大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇一

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用給予大堂經(jīng)理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀龅讲煌目腿耍灰粯拥男枨螅刻於紩胁煌母惺堋驗(yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年下半年的如下：

1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺的。各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂經(jīng)理主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對下半年的工作起到促進(jìn)作用。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇二

不知不覺，我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作，在這一個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作中，我感覺到工作中最大的變化就是外拓和營銷，身為一名大堂經(jīng)理，除了做好廳堂服務(wù)以外，工作重點(diǎn)向廳堂營銷轉(zhuǎn)移。

由于網(wǎng)點(diǎn)大堂里面的人流不斷，大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)任務(wù)非常繁重。但盡管如此，若遇到能夠進(jìn)行現(xiàn)場營銷的客戶時(shí)，還是應(yīng)該積極地面對這些客戶，瞬間成功地對他們展開營銷，堅(jiān)決做到快、準(zhǔn)、狠。快，講的是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶要快，介紹產(chǎn)品要快；準(zhǔn)，指的是客戶需求要找準(zhǔn)，產(chǎn)品介紹要準(zhǔn)；狠，是指促成成交要狠！那如何做到快、準(zhǔn)、狠呢？其實(shí)這些功夫都在實(shí)際工作中歷練得來，行員自己平時(shí)也要多注意一些細(xì)節(jié)。想要發(fā)現(xiàn)客戶，找到目標(biāo)客戶，在廳堂，既要抓“質(zhì)”，又要抓“量”。既要眼觀六路，又要耳聽八方。特別是要關(guān)注駐足營銷白板或者公告欄的客戶，看折頁沉思的客戶，對著宣傳品品頭論足的客戶，這些就是“質(zhì)”；成交概率大但是數(shù)量少。又要盡量對于所能接待的每個(gè)來行客戶都做相應(yīng)的信息探尋，并推薦適合的產(chǎn)品，這些是所謂的“量”；雖然辛苦費(fèi)事成交率小，但是基數(shù)大可以帶來的絕對成交量不一定小，二者都不能放棄。轉(zhuǎn)型工作，從我做起，從每次廳堂營銷做起！

大堂經(jīng)理工作總結(jié)10篇精選 篇三

經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四的飯店，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議；②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn)；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作(白話文☆)，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇四

大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的”實(shí)踐，也是摸著石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：

一、態(tài)度端正是做好工作的基礎(chǔ)。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點(diǎn)，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛一行，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位，到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那里一坐，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地，是農(nóng)行形象的直接代言人，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備；有忍辱負(fù)重的思想境界；有不用揚(yáng)鞭自奮蹄的自覺進(jìn)取精神；有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感；有不甘人后，勇爭第一的豪氣；有處理各種突發(fā)事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切，工作起來自然就會有成效。

二、個(gè)人形象是做好工作的品牌，在大堂這個(gè)平臺，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量。作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時(shí)著裝整齊，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；面對客戶，舉止大方，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng)；回答問題，語言流暢，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；工作中，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個(gè)充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶。說實(shí)在的，一天保持下來，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí)，累而快樂著，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂。

三、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典，產(chǎn)品營銷的多面手，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸Φ氖撬衼磴y行辦業(yè)務(wù)的客戶，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點(diǎn)，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這里概略了一下，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄（包括活期、雙利豐、短期、中期、長期）、國庫券、本利豐、匯利豐、保險(xiǎn)，基金，代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心，融會貫通，靈活運(yùn)用，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé)。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實(shí)能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù)，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品，為了做好這項(xiàng)工作，對股票一竅不通的我，專門學(xué)習(xí)起股票知識，并注意國內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報(bào)告基金的情況。經(jīng)我營銷開立基金帳戶，認(rèn)購10萬元以上的客戶就有40多個(gè)，最多的認(rèn)購金額達(dá)200萬元。客戶在基金上賺了錢，個(gè)個(gè)都很高興，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪郑惺略敢庹椅摇Ｓ械目蛻艏议T口就有銀行，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財(cái)我放心”。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。

四、堅(jiān)持制度是做好工作的保障。所謂制度，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。

1、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

2、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對象，維護(hù)好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。

3、推介、營銷各種理財(cái)產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶推介。

4、注意分流各窗口間的客戶，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會。

5、細(xì)心觀察大廳中的情況，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù)，防止不愉快的事情發(fā)生。

6、隨時(shí)記錄客戶信息，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫、電子檔案。

7、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動取款機(jī)的資金存量，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門窗。

8、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)（主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題，以便改進(jìn)提高），靜下心來再想想明天必需辦的事（如大P提現(xiàn)預(yù)約、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等）。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當(dāng)此時(shí)，心中就有一種成績感。感到再累也值得。

五、建立網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)定基本的客戶資源。我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起，就注意搜集和保存客戶信息資料，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案，并保持長期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)，至今累計(jì)已有100多部轉(zhuǎn)帳電話，一電一卡就有100多個(gè)有潛力的客戶，與他們保持密切的聯(lián)系，有了新的金融產(chǎn)品出臺后，第一時(shí)間與他們短信聯(lián)系推介。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后，都有幾十個(gè)客戶來認(rèn)購。現(xiàn)在與客戶形成了良性的互動，魚水關(guān)系，他們有什么問題，隨時(shí)來電向我咨詢，需要登門解決的，利用業(yè)余時(shí)間專門走訪，我的手機(jī)全天開機(jī)，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問侯，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利，業(yè)績提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購就達(dá)1150萬元，yip客戶50多個(gè)，轉(zhuǎn)帳電話47部，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個(gè)，壽險(xiǎn)330萬，財(cái)險(xiǎn)78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個(gè)，貸記卡xx個(gè)，三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。

六、突出重點(diǎn)、做好三個(gè)管理。一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要，我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要、達(dá)到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶，使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性，對做的好的給于表揚(yáng)和獎勵，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶，這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案，我集中精力對350多個(gè)yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶，做好接待、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營銷工作。

總之，我感到要做好大堂經(jīng)理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善于溝通，讓客戶感到親切，二是業(yè)務(wù)熟練，會講會做，講到點(diǎn)上，讓客戶得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅(jiān)持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，口勤要說到，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項(xiàng)工作，快樂的服務(wù)，享受著收獲。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇五

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。

但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲蓄，開戶對公或者對個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)

銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡沒有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌Ｍㄟ^日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的

問題請教他們時(shí)，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過這一個(gè)月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳

達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇六

20__年下半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作。現(xiàn)將20__上半年的工作情況總結(jié)如下：

作為一名理財(cái)客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，做好客戶的財(cái)務(wù)–工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。

1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強(qiáng)化理財(cái)管理意識

為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識理財(cái)業(yè)務(wù)的操作模式，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。

2﹑加強(qiáng)客戶營銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作

由于20__年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財(cái)工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬元。

3、我還積極營銷外幣儲蓄和理財(cái)產(chǎn)品

今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財(cái)產(chǎn)品，共營銷了美元理財(cái)產(chǎn)品萬美元、港幣理財(cái)產(chǎn)品萬港幣、人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬元。

由于今年國內(nèi)資本市場異常活躍，股市指數(shù)不斷攀升，開放式基金的贏利能力不斷增加，吸引了不少客戶的目光，我借此機(jī)會將自己以往在股票市場上的一些經(jīng)驗(yàn)和自己工作上經(jīng)常與基金公司人員接觸的便利而獲得較多的信息相結(jié)合，總結(jié)出了一些基金方面的營銷技巧，適時(shí)地向各類客戶推薦基金，還邀請了基金公司的高級渠道經(jīng)理到我行為大客戶講解各種理財(cái)產(chǎn)品，得到了大客戶的信任，今年成功地完成了、等基金的發(fā)行工作，其中基金就直接銷售了多萬元，許多客戶都從其他銀行將錢轉(zhuǎn)到我行購買基金，使我行的基金客戶不斷壯大，今年基金的銷售達(dá)到了萬元。同時(shí)由于基金公司推出了基金網(wǎng)上申購優(yōu)惠政策，我適時(shí)進(jìn)行宣傳，既讓客戶得到了實(shí)惠，又增加了我行網(wǎng)上銀行的交易量。

4、加強(qiáng)客戶營銷，增加客戶群體

自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

5、存在的問題和今后努力方向

我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶制定理財(cái)方案。

第二，現(xiàn)有的客戶資源，沒有能夠很好的深挖細(xì)刨，針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作；對于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會。

第三，有些工作做的不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。

第二，在做好本職工作的同時(shí)，積極營銷，更新觀念，爭取以良好的心態(tài)和責(zé)任心，做出較好的業(yè)績回報(bào)某某銀行。

第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行理財(cái)工作。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇七

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時(shí)間說長不長，說短也不短。

這段時(shí)間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在對客戶進(jìn)行解釋和宣傳；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動規(guī)范，而且要處事機(jī)敏，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速從取款機(jī)上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作，這時(shí)，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù)。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址唬烀婵祝瑢ξ覀兪中湃危覀円步?jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語言，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此，還要調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

特別是這次去xx行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

還有人家經(jīng)理說的：”舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時(shí)刻裝在心中”這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己，鍛煉自己。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇八

大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線，在平日的工作中不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理客人投訴，更要做好管理監(jiān)督工作，在過去的20xx年中，秉持這一目的，我們通過不懈地努力獲得了取得了一些成就，工作中有著閃光的地方。

第一，以工作為重，不計(jì)較個(gè)人得失，強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神

工作中大堂經(jīng)理為解決客人的服務(wù)要求，往往需要加班。每當(dāng)遇到這種情況，每一位大堂經(jīng)理都毫無怨言，以解決客人的需要為第一要務(wù)，主動加班以便將客人的事情處理的更完美。同時(shí)今年大堂經(jīng)理因?yàn)橐晃粏T工懷孕加上人員的一些變動，一段時(shí)間人員較為緊缺，需要大堂經(jīng)理增加夜班次數(shù)乃至加班。面臨此種情形，每一位大堂經(jīng)理都以奉獻(xiàn)為主導(dǎo)精神，對加班任勞任怨，順利度過了那一艱難時(shí)期。

第二，嚴(yán)格要求自己，協(xié)助酒店管理層監(jiān)督和管理各部門

大堂經(jīng)理工作中的一個(gè)重要組成部分是協(xié)助酒店管理層對各部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。大堂經(jīng)理通過日常的巡查，不僅對本部門的日常工作進(jìn)行了監(jiān)督和管理，而且對其他部門的工作也進(jìn)行了相應(yīng)的監(jiān)督。對酒店內(nèi)發(fā)生的投訴及員工的某些異常舉動，大堂經(jīng)理都將能其記入交班本，上達(dá)給酒店管理層。在工作中大堂經(jīng)理在對自己嚴(yán)格要求的同時(shí)，能夠根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求其他員工，對不規(guī)范行為能夠及時(shí)制止。例如對員工儀容儀表的日常檢查，嚴(yán)格按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，為酒店員工工作狀態(tài)的提升做出了貢獻(xiàn)

第三，工作上強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化

對工作的各個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效地為客人提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年大堂經(jīng)理著重進(jìn)行了這一方面的工作。大堂經(jīng)理的SOP和Checklist進(jìn)行了修訂。日常工作中，大堂經(jīng)理的工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行。例如對電子郵箱的使用進(jìn)行規(guī)范后，電子郵件這一對客溝通渠道得到了充分利用。不僅客人的投訴郵件做到了件件有回復(fù)。通過電子郵件這一渠道，大堂經(jīng)理更與許多客人建立了良好關(guān)系，許多外國客人都通過電子郵件來讓大堂經(jīng)理幫忙預(yù)訂客房和餐飲。

第四，注重團(tuán)隊(duì)合作，與各部門關(guān)系良好

賓客服務(wù)經(jīng)理是一座橋梁，不僅溝通酒店與客人，同時(shí)也溝通著酒店各部門。在平時(shí)的工作中，所有大堂經(jīng)理深刻理解團(tuán)隊(duì)合作的重要性，與各部門保持良好工作關(guān)系，以便更好地為客人服務(wù)。

第五，重視培訓(xùn)工作

大堂經(jīng)理充分了解培訓(xùn)的重要性，認(rèn)識到良好的培訓(xùn)工作對服務(wù)的提升作用。在日常工作中，大堂經(jīng)理堅(jiān)持每周利用交班的時(shí)間進(jìn)行日常培訓(xùn)，每月按培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)，對本部門和酒店安排的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，所有大堂經(jīng)理都積極參加，認(rèn)真學(xué)習(xí)。其中每月大堂經(jīng)理會進(jìn)行一次交流會，對上月的投訴案例進(jìn)行分析，互相交流對投訴的處理經(jīng)驗(yàn)，這一培訓(xùn)方法通過經(jīng)驗(yàn)累積使大家的對客工作技能愈加?jì)故欤芰Φ玫搅颂岣摺?/p>

第六，思想上高度重視，遵照領(lǐng)導(dǎo)部署，完成酒店布置任務(wù)

20xx年是維景品牌發(fā)展壯大的一年，在這一年中，南京維景酒店迎來了五星級復(fù)核和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年兩項(xiàng)重大任務(wù)。在全體員工的努力下，酒店圓滿完成了這兩項(xiàng)任務(wù)。作為酒店的一員，所有大堂經(jīng)理遵照領(lǐng)導(dǎo)部署，在思想上高度重視，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，為兩項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成做出了貢獻(xiàn)。

第七，緊抓對客服務(wù)工作

大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線，對客服務(wù)工作是重中之重。今年有多次重要會議在酒店舉行，如“德中同行”等。在會議期間，大堂經(jīng)理與其他部門緊密合作，以客人的需求為主導(dǎo)，出色完成了接待工作。對客人的投訴，大堂經(jīng)理認(rèn)真處理，做到了件件有回復(fù)，在保證酒店利益的情況下，力爭讓每一位客人滿意。在處理客人投訴之外，大堂經(jīng)理也注重向客人提供更多更好的服務(wù)。有位大堂經(jīng)理是外地人，但她利用業(yè)余時(shí)間熟悉了南京的方方面面，當(dāng)客人詢問她南京的特色景點(diǎn)和餐飲時(shí)，她的熱心詳盡的推薦使客人十分滿意。

第八，成功接待VIP客人

VIP客人的接待是大堂經(jīng)理工作中的一個(gè)重要組成部分。今年大堂經(jīng)理修訂了VIP客人的接待程序和VIP房進(jìn)店前檢查程序，完善和提升了VIP客人的接待服務(wù)。成功接待了多位重要VIP客人如德國大使等。

第九，工作中注意拓展服務(wù)內(nèi)容

更多更好的服務(wù)意味著顧客滿意度的提升。大堂經(jīng)理十分注重拓展服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目。例如南京天氣變化多端，在出現(xiàn)災(zāi)害性天氣如大霧大雨時(shí)，大堂經(jīng)理會及時(shí)獲得航班車次信息，以備客人查詢，同時(shí)根據(jù)客人的旅行要求，大堂經(jīng)理更會為客人的行程提出咨詢意見。

第十，員工之間交流良好，互相關(guān)心

在平日的工作中，員工與員工之間交流良好，互相關(guān)心生活中的困難。大堂經(jīng)理需要輪班，有的。員工因家庭原因上班時(shí)間不自由，在保證工作的前提下，大家寧愿自己多受累，也要解決他人的困難。現(xiàn)在班組內(nèi)工作氣氛良好，大家一心只為工作。

第十一，注意提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識

所有大堂經(jīng)理都注意提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識。酒店安排的英語培訓(xùn)，大堂經(jīng)理都積極參加，所有人都通過了酒店英語的A級評定。多位大堂經(jīng)理更參加了國家學(xué)歷等級考試和其他培訓(xùn)項(xiàng)目。也對對員工素質(zhì)的提升有著帶動作用。

在取得了一定成績的同時(shí)，工作中我們也存在著一些不足：

第一，有多位大堂經(jīng)理是今年獲得提升的，他們的經(jīng)驗(yàn)和對客服務(wù)技能仍需進(jìn)一步磨礪以獲得提高。

第二，服務(wù)細(xì)節(jié)需精益求精，大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的各項(xiàng)程序還存在改進(jìn)提高的余地。

第三，大堂經(jīng)理的英語能力仍需提高，尤其是書面英語方面。

明年為更好地提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和業(yè)務(wù)能力，我們特制訂了以下的工作計(jì)劃。

第一，繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，更新服務(wù)程序，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

第二，通過培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)水平。如有可能，將向領(lǐng)導(dǎo)申請為所有大堂經(jīng)理安排全酒店各部門的交叉培訓(xùn)，以增加大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和技能。

第三，參加酒店的英語培訓(xùn)，提高語言能力。20xx年，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯覀儾荒軡M足，要認(rèn)清自身不足，通過努力，讓明年的工作更上一層樓。

銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 篇九

xx年上半年，xx支行認(rèn)真貫徹落實(shí)xx各項(xiàng)工作部署，以xxx行長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)“xxxxxx”為宗旨，以做xxx信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo)，緊緊圍繞“xxxx”的工作主題，拓市場提業(yè)績，防風(fēng)險(xiǎn)保安全，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成。

一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況

截至6月末

（一）貸款余額xx億元，較年初增加xx億元，增長xx%，完成計(jì)劃增量xx%，累計(jì)發(fā)放貸款xx筆，累計(jì)投放xx億元；實(shí)現(xiàn)利息收入xx億元，完成同期計(jì)劃的xx%。

（二）貸款日均余額xx億元，較年初增加xx億元，完成同期計(jì)劃的xx%。

（三）各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入xx萬元。其中，財(cái)務(wù)顧問費(fèi)xx萬元，其他手續(xù)費(fèi)收入xx萬元。

（四）辦理銀行承兌匯票xx筆，金額xxx萬元，其中100%保證金銀承xx筆，金額xxx萬元。

（五）客戶數(shù)量xx戶，較年初增長xx戶，完成客戶拓展計(jì)劃xx%。

二、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況分析

（一）貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年xxxx金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見，xx支行xxxx貸款投放重點(diǎn)

是xxxx貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款xx筆xxx億元；制造業(yè)xx筆xxx億元；其他行業(yè)xx筆xxx億元。

（二）貸款產(chǎn)品投放分析

上半年xx支行累計(jì)投放xx億元，其中xxx貸款xx億元，占xx%；xxx貸款xx億元，占xx%；xxx貸款xx億元，占xx%；xxx貸款xx億元，占xx%。

（三）貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款xx億元，占xx%；保證擔(dān)保貸款xx億元，占xx%；信用貸款xx億元，占xxx%。

三、工作中采取的重點(diǎn)措施

上半年，xx支行按照年初計(jì)劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進(jìn)xxxx貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項(xiàng)工作再上新臺階。主要措施是：

（一）明確市場定位，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年，我行堅(jiān)持以xx平臺等為xxxx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣；既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點(diǎn)對xxx 進(jìn)行了重點(diǎn)營銷，成功營銷貸款xx筆金額合計(jì)xxx萬元。

（二）明確責(zé)任分工，形成了xxxx管控模式

根據(jù)xx要求，我行在上半年對xxxx信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照xxxx模式建立了相互協(xié)助，相互推動、相互制約的xxxx風(fēng)險(xiǎn)管控模式，為以后全力

推動xxxx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求，嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年，xx支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《xx支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成xx各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢，采取多種形式，針對操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓(xùn)。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)xx次。

（五）以存款為突破口，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一，上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標(biāo)，指標(biāo)對應(yīng)，分解落實(shí)直至到人，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎懲措施，采取旬通報(bào)、月總結(jié)、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力，實(shí)現(xiàn)儲蓄存款x億元，成功完成既定目標(biāo)。

四、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，xxxxxxxxxxx，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場。