物業(yè)管理培訓方案 篇一

（一）產(chǎn)業(yè)園項目概述及物業(yè)概述

項目規(guī)劃占地200畝，建筑面積20xx00平方米。項目建設內(nèi)容包括：綜合服務區(qū)、生產(chǎn)區(qū)和物流中心。

1、綜合服務區(qū)包括辦公樓、食堂、公寓以及集體宿舍四部分。總計建筑面積為10萬平方米。

2、生產(chǎn)區(qū)占建筑面積3萬平方米，兩座建筑面積各2平方米和1平方米的大跨度聯(lián)合車間、一座設有100T龍門吊車的原材料堆場。

3、物流中心占地50畝，建筑面積7萬平方米。建設三個功能區(qū)，一是保稅庫區(qū)，建筑面積3萬平方米；二是庫區(qū)，建筑面積1萬平方米；三是露天貨場和管理區(qū)建筑面積3萬平方米。

（二）產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)規(guī)模

1、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

主要包括產(chǎn)業(yè)園區(qū)總體安全環(huán)境的管理；對入駐企業(yè)的管理；車輛交通及道路管理。

2、設備設施維護系統(tǒng)

主要包括房屋管理與維修養(yǎng)護；共用設備管理（給排水設備管理、供電設備管理、弱電設備管理、消防管理）；專業(yè)設備的管理（空調(diào)設備、電梯設備管理）；共用設施的管理。

3、環(huán)境綠化及保潔系統(tǒng)

主要包括辦公樓、宿舍、食堂、廠區(qū)及產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共部分（廠區(qū)庫區(qū)內(nèi)自管）以及公共設施的日常保潔工作；產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共綠地的維護和保養(yǎng)工作。

4、園區(qū)食堂的管理

主要包括廚房管理以及員工就餐管理

產(chǎn)業(yè)園物業(yè)實施總體方案

對比現(xiàn)有的幾種物業(yè)管理模式的優(yōu)缺點，并結(jié)合產(chǎn)業(yè)園和我公司現(xiàn)狀，建議采用自管與委托外包相結(jié)合的模式。由我公司單獨組建物管部門進行管理，可以充分利用公司現(xiàn)有各種資源，利于樹立產(chǎn)業(yè)園整體形象，降低運營成本，保證核心業(yè)務的收益。同時，將保安、特種設備、餐飲、保潔、綠化等需要專業(yè)資質(zhì)和大量人力的業(yè)務外包，由物管部門對各個分包業(yè)務進行監(jiān)督與協(xié)調(diào)，最終達到降低人員成本，降低運營費用，保證物管工作的掌控力度，提高服務質(zhì)量的目的。

（一）物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。

公司下設物業(yè)管理部來具體負責園區(qū)的物業(yè)管理。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。

（二）崗位設置

1、物業(yè)管理部經(jīng)理

參與重大項目的合同或標書的評審；

編制新增項目的物業(yè)管理方案；

參與新接管項目的驗收工作；

組織本部門員工的專業(yè)技能培訓；

自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作發(fā)現(xiàn)不合格時及時采取糾正措施及適當?shù)念A防措施；制定各專項規(guī)章制度對本部門員工工作業(yè)績予以評審；

負責所屬項目的物業(yè)管理的日常工作并對部門員工進行業(yè)務指導；

檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（年度、季度、月度等）的實施情況并向上級報告；

與政府有關(guān)部門聯(lián)絡了解行業(yè)最新規(guī)定；

推廣新的有效的管理方法并總結(jié)分析提出合理的建議。

2、物管員（兼資料員）

負責與公司各部門工作的對接，輔助部門經(jīng)理做好內(nèi)勤工作。

負責處理員工的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

書寫各類通知、通告，完善各類合同文本。

遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；

協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；

配合客戶服務文員做好水電費等其他費用的收取；

負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

3、客服員

收取及審閱園區(qū)建筑物的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行記錄歸納，重要情況及時向上級報告；

準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

負責做好水電等費用的收付。

負責園區(qū)的公共鑰匙和宿舍鑰匙的管理工作；

負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析、評估、考核，并提出整改方案；

4、設備主管

負責向經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設備、設施的更新、改造建議和大、中修計劃，協(xié)同經(jīng)理共同向公司提交方案并組織、監(jiān)督實施項目的整改全過程。向經(jīng)理提交設備的改造、更新前后運行效果的各方面對比和改造、更新經(jīng)驗總結(jié)；

負責設備相關(guān)的維修、保養(yǎng)、更換等合同的草擬。

物業(yè)管理培訓方案 篇二

為落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：

一、指導思想

以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標和范圍

（一）目標：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%；20__年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。

6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。

（二）范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作內(nèi)容

（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

（二）全力解決開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)劃設計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設遺留問題。

（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市)房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《(前期）物業(yè)服務合同》和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實行實名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴重程度，扣除相應的分數(shù)，年終進行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設部培訓中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進行培訓，在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓制度，經(jīng)過實務操作培訓，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。

四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極引導業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務。根據(jù)國家和建設部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，使這項關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導業(yè)主大會，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進業(yè)主自律和民主決策，切實維護自身的合法權(quán)益。

（四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。

對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100%；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（五）采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。

制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件，引起社會各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。

三、組織領(lǐng)導

略

四、職責分工

規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持“條塊結(jié)合、區(qū)域負責”的原則，市領(lǐng)導小組全面負責此項工作的監(jiān)督、指導；市領(lǐng)導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關(guān)部門按照職責分工，密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平。

市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)督，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。

市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建設必要的物業(yè)管理服務用房等相關(guān)配套設施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收，不按規(guī)劃建設的住宅小區(qū)，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發(fā)建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物業(yè)管理水平的提高。

各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。

五、實施步驟

依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個階段進行實施。

（一)排查階段(20__年5月10日至5月31日）

由市領(lǐng)導小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實施，對開發(fā)建設遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。

（二)整改完善階段(20__年6月1日至10月31日）

各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領(lǐng)導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

（三)驗收階段(20__年11月1日至11月15日）

領(lǐng)導小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核，確保達標。

六、保障措施

（一）提高認識，明確責任。各級領(lǐng)導要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處，確保全部達標。

（三）加強宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務，進一步增強參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。

物業(yè)管理培訓方案 篇三

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧20__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為20__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于 5%

人員培訓覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

強調(diào)團隊的有效運作和服務流程；

強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化；

強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低于 90%；

服務綜合及時率不低于 85%；

業(yè)務技能培訓 100%；

小區(qū)

綠化完好率不低于 90%；

綠化覆蓋率不低于 60%；

管理費收費率一期逐步達到 70%；

二期收費率達到 90%；

生活垃圾日清率為 100%；

工作重點：

根據(jù)對20__年的工作回顧和反思，20__年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境。

（1）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關(guān)，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。

（2）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。

（3）根據(jù)目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務。

（4）對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標準的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。

（5）加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。

（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。

三、工程維修

四、保安部

保安部針對20__年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。

工作目標

住客及公司綜合滿意度 95%；

無因管理責任事故率 0;

新員工崗前培訓率 100%；

不合格項整改率 100%；

員工流動率≤20%（不包括非正常流動率）；

突發(fā)事件快速反應率為 98%；

非正常投訴率低于 2%。

并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項的接管，同時全面做好二期有關(guān)工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。

2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導負責；同時落實好春節(jié)期間主管領(lǐng)導巡查和值班；明確強調(diào)放假不放制度；組織和安排好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本咳嗽痹黽雍腿謁奚籃球場地的修復完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比賽做好準備。

3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務月活動，體現(xiàn)保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。

4、做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理，提高安防標準。

5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

6、做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯(lián)系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總?cè)藬?shù)比例為75%，其它占比例為25%（保安學校、警校、武校人員）。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值，做好物業(yè)公司排頭服務部門。

7、加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次，（骨干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結(jié)時工作述職。

五、會所經(jīng)營

20__年上半年將繼續(xù)以服務為先、效益為本的經(jīng)營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服務，把會所經(jīng)營做到推陳出新。在內(nèi)部管理上，加強本部門各經(jīng)營點的協(xié)調(diào)合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性；切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務工作的開展。

工作目標

力爭半年創(chuàng)收3萬元；

六、財務管理

圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規(guī)范的賬務管理，積極配合業(yè)務部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務，制定物業(yè)財務部10年上半年工作計劃如下：

工作目標：

服務滿意度90%；

控制虧損在20萬元以內(nèi)；

建立君華物業(yè)成本庫；

1、物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下， 根據(jù)物業(yè)公司財務管理制度，結(jié)合物業(yè)財務工作的實際情況，建立一套詳細完整的成本庫，合理的進行成本控制，及時準確地向管理層提供最真實的財務數(shù)據(jù)。

2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告，進行成本分析，提出相關(guān)的建議，力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。

4、負責各種款項的審核，規(guī)范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關(guān)。

5、完成09年的年終財務總結(jié)，進行財務狀況分析，編制財務報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制10年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據(jù)集團批準的資金計劃，合理安排物業(yè)公司10年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調(diào)整。