物業(yè)管理案例分析 篇一

案例一：

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說(shuō)明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復(fù)請(qǐng)求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒(méi)有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個(gè)物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。

2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒(méi)有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報(bào)上級(jí)主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間2005年8月1日零時(shí)。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi)。李某任務(wù)，自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi)，可是，其所居住的小區(qū)保安并沒(méi)有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全，自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車，故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)公司則任務(wù)，物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。雙方意見(jiàn)不一，交涉沒(méi)有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財(cái)務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng)。他地位是來(lái)自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒(méi)有錯(cuò)，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對(duì)小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒(méi)有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，只能是通過(guò)防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個(gè)案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過(guò)失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過(guò)失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過(guò)失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無(wú)作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時(shí)間長(zhǎng)雨量較大，業(yè)主普片反映的問(wèn)題是滲水，漏水問(wèn)題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》。由于二樓是空置房，雨水由陽(yáng)臺(tái)滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時(shí)聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽(yáng)臺(tái)裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物

業(yè)費(fèi)0.6一個(gè)平方。并沒(méi)有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時(shí)處理，應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé)；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé)，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時(shí)通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時(shí)聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無(wú)任何責(zé)任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯(cuò)誤的。

案例四：

王某于2001年底購(gòu)得一套商品房，請(qǐng)了幾個(gè)朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修，在裝浴缸時(shí)敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù)，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進(jìn)行檢查后，要求 王某停止施工，并說(shuō)物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，于己無(wú)關(guān)。試問(wèn)：王某以及物業(yè)管理公司的說(shuō)法是否正確？請(qǐng)說(shuō)明理由

參考答案：

王某不對(duì)。物業(yè)的說(shuō)法不對(duì)。

1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時(shí)自己改動(dòng)過(guò)了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時(shí)人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對(duì)樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。

2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責(zé)是很明確的，在裝修問(wèn)題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作，對(duì)承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé)，業(yè)主裝修找誰(shuí)裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說(shuō)“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，”是典型的小物業(yè)公司斂財(cái)?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒(méi)有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購(gòu)小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無(wú)車卡（購(gòu)買車位時(shí)發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭(zhēng)議。請(qǐng)分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認(rèn)為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場(chǎng)管理收費(fèi)許可證，（沒(méi)有屬于濫收費(fèi)可以投訴）。

2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)

內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任，但是無(wú)權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)，聽取業(yè)主的意見(jiàn)，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，施工時(shí)間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn)，下午14點(diǎn)—18點(diǎn)，由于施工可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，敬請(qǐng)客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個(gè)月的租金作為補(bǔ)償。通過(guò)與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔(dān)心不能按期完工，為搶進(jìn)度超時(shí)作業(yè)；另外，施工人員在1610室進(jìn)行改造時(shí)，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個(gè)辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見(jiàn)，施工人員沒(méi)有聽見(jiàn)，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請(qǐng)工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為，正巧電話沒(méi)人接聽。這無(wú)疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們?cè)趺礃拥乃伎己蛦⒌希繒妫ú簧儆?00字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見(jiàn)了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設(shè)施，毀壞綠化。面對(duì)居民的指責(zé)，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計(jì)小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹。試問(wèn)物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計(jì)嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用：

（一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二）擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；

（三）擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。

個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。

物業(yè)管理案例題 篇二

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住兩個(gè)月后，雨季來(lái)臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有滲水的現(xiàn)象，后來(lái)竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知原施工單位前來(lái)對(duì)樓頂重新進(jìn)行防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)所住的房屋有些反感，便和開發(fā)商協(xié)商要求換房，但雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

?胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業(yè)費(fèi)一致），她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以提出不交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。

?開發(fā)商承認(rèn)出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，但是既然已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，則與胡女士之間沒(méi)有糾紛了。

?物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理責(zé)任，胡女士沒(méi)有理由不交納物業(yè)管理費(fèi)、供暖贊。

?由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒(méi)有任何異議，胡女士認(rèn)為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，協(xié)商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)支付？請(qǐng)說(shuō)明原因。

2、胡女士是否有權(quán)要求開發(fā)商賠償經(jīng)濟(jì)損失？請(qǐng)說(shuō)明原因。

案例二：

?某小區(qū)是一片較老的住宅區(qū)，一直投有實(shí)行物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)非常混亂。一位業(yè)主反映該住宅內(nèi)有一小店，既搞餐飲又搞娛樂(lè)，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經(jīng)常被這“夜半歌聲”吵得無(wú)法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來(lái)分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實(shí)在讓居民無(wú)法正常生活。

?某業(yè)主反映，樓上住戶在陽(yáng)臺(tái)上擅自搭建三個(gè)大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業(yè)主投訴某些大型抽油煙機(jī)的噪聲攪得孩子無(wú)法學(xué)習(xí)、大人無(wú)法休息等。就此問(wèn)題小區(qū)業(yè)主向有關(guān)環(huán)境保護(hù)等部門進(jìn)行了投訴。

? 思考題：

1、小區(qū)業(yè)主應(yīng)如何維權(quán)？請(qǐng)說(shuō)明實(shí)際操作辦法。

2、小區(qū)內(nèi)是否可以開設(shè)服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施？請(qǐng)說(shuō)明理由。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題 篇三

2011物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析及答案

案例分析題一 投標(biāo)邀請(qǐng)函 昆明白云物業(yè)管理有限公司：

由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對(duì)藍(lán)天小區(qū)實(shí)施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來(lái)參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，其有關(guān)事項(xiàng)如下：

一、招標(biāo)項(xiàng)目：藍(lán)天小區(qū)整體物業(yè)管理

二、招標(biāo)事項(xiàng)的時(shí)間規(guī)定

（一）報(bào)名及購(gòu)買抬標(biāo)文件時(shí)間：2003年4月1日上午9時(shí)至下午5時(shí)

（二）報(bào)名截止時(shí)間：2003年4月25日上午9時(shí)(三)開標(biāo)時(shí)間：2003年4月26日上午9時(shí)

三、招標(biāo)事項(xiàng)的地點(diǎn)規(guī)定

（一）發(fā)售招標(biāo)文件地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

（二)收取投標(biāo)文件地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室(三）開標(biāo)地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司四樓會(huì)議室

四、報(bào)名時(shí)，投標(biāo)人須交納伍千元（人民幣）作為投標(biāo)保證金。投標(biāo)保證金的管理事項(xiàng)，詳見(jiàn)投標(biāo)人須知

五、投標(biāo)答疑的時(shí)間、地點(diǎn)

答疑時(shí)間：2003年4月5日上午10時(shí) 答疑地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

六、我司將按本邀請(qǐng)函規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)開標(biāo)。屆時(shí)，請(qǐng)貴司代表人準(zhǔn)時(shí)出席開標(biāo)會(huì)議

招標(biāo)人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限

地址：昆明黃河中路136號(hào)

電話：0871—3621747 傳真：0871—6612438 郵編：650239 聯(lián)系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

二〇〇三年三月十九日

問(wèn)題1：根據(jù)上述“投標(biāo)邀請(qǐng)函”編寫“投標(biāo)函” 投標(biāo)函

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

貴司的“招標(biāo)邀請(qǐng)函”我司已收悉。現(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標(biāo)活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)回復(fù)如下：

一、我司向貴司提供的投標(biāo)文件有：

（一）投標(biāo)函

（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)表

（三）全套資格證明文件

（四）物業(yè)管理方案

二、我司已明白貴司招標(biāo)文件的要求，并重申如下幾點(diǎn)：

（一）我司愿以總介貳拾萬(wàn)元（20萬(wàn)元）投標(biāo)報(bào)價(jià)來(lái)投標(biāo)承包上述服務(wù)項(xiàng)目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案

（三）我司如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

昆明白云物業(yè)管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區(qū)由白云物業(yè)公司進(jìn)行管理。業(yè)委會(huì)成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。第一屆業(yè)委會(huì)通過(guò)招標(biāo)，選擇了藍(lán)天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。

問(wèn)題：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？

2、新一屆業(yè)委會(huì)是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會(huì)所簽訂的尚未到期的合同？

3、經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會(huì)可否單方面解除合同？

答：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會(huì)所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會(huì)不能隨意解除上屆業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司所簽訂的合同。

3、雖然業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒(méi)有違反解除合同的約定，也沒(méi)有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會(huì)也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目和該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對(duì)樓盤開發(fā)建設(shè)有哪些好處？

答：

1、該項(xiàng)目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項(xiàng)目建筑面積大，建設(shè)周期長(zhǎng)，又屬于住宅建設(shè)項(xiàng)目，物業(yè)類型多樣。因此在整個(gè)開發(fā)建設(shè)過(guò)程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個(gè)方面不匹配的問(wèn)題。（2）如果對(duì)這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施早期介入，就可以將物業(yè)公司長(zhǎng)期積累的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)使用體會(huì)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，從源頭開始實(shí)現(xiàn)建、管、用的配合。同時(shí)又在建設(shè)施工和銷售階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)建、管、用的匹配進(jìn)行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設(shè)帶來(lái)以下好處：（1）有利于建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)（2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況

（4）可為前期管理作充分準(zhǔn)備（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

案例分析四

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，是該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？ 答：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。（3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標(biāo)。（4）根據(jù)物管成本確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）設(shè)計(jì)與業(yè)主目標(biāo)一致的，具有合理價(jià)格的物管柜架方案。

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套提出意見(jiàn)。

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問(wèn)題，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

（2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見(jiàn)。（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）完成物管方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。

（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法及履行報(bào)批手續(xù)。（4）對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）參加單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收。（2）參加分期竣工驗(yàn)收。（3）參加綜合竣工驗(yàn)收。

案例分析題五

物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題：

（一）業(yè)主安裝太陽(yáng)能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。

（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識(shí)牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問(wèn)，其回答是“未來(lái)得及辦理手續(xù)”。

（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。

（四）高層寫字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修。

（五）某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自更換了四扇鋁合金窗。

（六）小區(qū)某裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無(wú)滅火設(shè)備。問(wèn)題：

1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)如何處理？

2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？ 答：

1、針對(duì)上述問(wèn)題慶綜合分析和處理：

（1）關(guān)于安裝太陽(yáng)能熱水器的問(wèn)題，處理措施是：

①向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)明情況，并由物業(yè)公司出資進(jìn)行整改。

②加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)查證和落實(shí)。（2）對(duì)未有標(biāo)識(shí)牌問(wèn)題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報(bào)、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。②要求入場(chǎng)售貨員立即補(bǔ)辦入場(chǎng)手續(xù)，否則拒絕其入場(chǎng)。（3）對(duì)樓頂堆放鋼材問(wèn)題，處理措施是：

①告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)出 ②裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進(jìn)出管理方面存在的問(wèn)題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假裝修的問(wèn)題，處理措施是：

①一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，但寫字樓項(xiàng)目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會(huì)影響其他業(yè)主。②允許該項(xiàng)目政黨進(jìn)行裝修施工。

（5）對(duì)更換鋁合金窗的問(wèn)題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。②檢查材料進(jìn)出控制環(huán)節(jié)的問(wèn)題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電爐做飯問(wèn)題，處理措施有：

①要求現(xiàn)場(chǎng)材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進(jìn)行整改。

2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有：

（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)政府狀態(tài)。（2）加強(qiáng)巡視，防患于未然。（3）控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強(qiáng)管理、反復(fù)核查。

案例分析題六

某高樓業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機(jī)關(guān)的安全防范活動(dòng)，而不負(fù)有保證每個(gè)業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個(gè)保安。案發(fā)時(shí)，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈，因此不同意李某請(qǐng)求。

問(wèn)題：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來(lái)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償？

4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？

答：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過(guò)失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來(lái)對(duì)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時(shí)，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險(xiǎn)、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：

（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂合同，對(duì)保安事項(xiàng)、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。（2）嚴(yán)格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過(guò)失。（3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場(chǎng)所內(nèi)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。

問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)此種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開關(guān)及燃?xì)獠块y；

（3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的措施有：

（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

（3）清理通道，迎接消防車入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)消防器材控制火勢(shì)；（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶報(bào)告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件情況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采取何種緊急措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況我們可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。

2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录闆r嚴(yán)重時(shí)，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃?xì)夤荆?/p>

（2）處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；

（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門、打開所有門窗；（4）情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；（5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購(gòu)房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。問(wèn)題：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？ 答：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，處理措施有：

（1）通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時(shí)告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位；（3）建議建設(shè)單位對(duì)故障電梯立即進(jìn)行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護(hù)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時(shí)處理。經(jīng)查證落實(shí)嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動(dòng)所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)如何處理？

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取哪些處理措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并尋找噪聲源；（2）通過(guò)測(cè)試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)查看；（2）必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標(biāo)；（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來(lái)源，針對(duì)不同吱聲源采取對(duì)應(yīng)的解決措施；（4）做好對(duì)受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時(shí)，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個(gè)小區(qū)一片漆黑。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種故障，當(dāng)如何處理？

2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？ 答：

1、面對(duì)這種故障，可進(jìn)行如下處理：

（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時(shí)，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時(shí)通知住戶，拉下電閘，加強(qiáng)消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；（3）加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來(lái)預(yù)防和處理電力故障：

（1）如電力部門預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)信息通過(guò)廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時(shí)供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。

（3）在搶修線路時(shí)，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時(shí)，通知住戶加強(qiáng)安全、消防防范。

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時(shí)檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

（5）物業(yè)管理單位在平時(shí)也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時(shí)使用。

案例分析題十二

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽(yáng)臺(tái)上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個(gè)陽(yáng)臺(tái)跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過(guò)路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場(chǎng)被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說(shuō)花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無(wú)關(guān)。問(wèn)題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無(wú)賠償責(zé)任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因?yàn)椋焊鶕?jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)失的除外”的規(guī)定。可見(jiàn)徐先生及物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對(duì)徐先生進(jìn)行過(guò)勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒(méi)有過(guò)失則可免去責(zé)任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險(xiǎn)擱置物、懸掛物時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”標(biāo)識(shí)。通過(guò)多種方式使業(yè)主自覺(jué)遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。

（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通知相關(guān)人員。

（3）盡快確定墜落物來(lái)源。

（4）確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)召集責(zé)任人、受害人雙方進(jìn)行協(xié)商處理。

案例分析題十三

一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫(kù)中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫(kù)中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況我們應(yīng)該如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)這種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知受害車主到場(chǎng)；

（2）如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（3）對(duì)肇事車主進(jìn)行詢問(wèn)筆錄并由雙方車主共同對(duì)筆錄進(jìn)行簽字確認(rèn)或通知交警部門到現(xiàn)場(chǎng)筆錄；

（4）撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（4）安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104室內(nèi)并將業(yè)主殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)情況后，來(lái)物業(yè)公司報(bào)案。

問(wèn)題：

1、接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生刑事案件，我們應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？ 答：

1、接到報(bào)案可進(jìn)行如下處理：

（1）接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司慶立即派安防負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)察看，了解情況；

（2）如發(fā)生犯罪事件，立即撥打110報(bào)警，并派安防員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到警員到達(dá)；（3）協(xié)助警員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和進(jìn)行調(diào)查取證工作；

（4）協(xié)助警方處理事件和善后工作。

2、小區(qū)若發(fā)生刑事案件，我們的應(yīng)對(duì)措施有：

（1）接到報(bào)案后，應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)；

（2）如證實(shí)發(fā)生了犯罪事件，應(yīng)立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證工作。

案例分析題十五

某日，業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立即起身接待，當(dāng)趙小姐與周先生溝通時(shí)，王先生也來(lái)到了物業(yè)服務(wù)中心。

問(wèn)題：

1、接待員小趙應(yīng)如何接待這兩位業(yè)主？

2、我們與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業(yè)主：

（1）周先生來(lái)到，小趙應(yīng)立即起身站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說(shuō)“你請(qǐng)喝水”；

（2）詢問(wèn)周重重的來(lái)意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件，盡可能讓業(yè)主得到滿意答復(fù)；

（3）小趙在處理周先生問(wèn)題的過(guò)程中，若王先生也來(lái)到。小趙應(yīng)先對(duì)周先生對(duì)一句“對(duì)不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問(wèn)清楚王先生的要求后，如果王先生的問(wèn)題不是一下就能解決，應(yīng)引領(lǐng)其它同事來(lái)支援前線，并將王先生介紹給來(lái)接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續(xù)解決周先生的問(wèn)題。

2、我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：

（1）在物業(yè)管理辦公區(qū)實(shí)施溝通時(shí)，辦公區(qū)的相關(guān)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注。沒(méi)有特別的情況，不去做其它與溝通無(wú)關(guān)的事；

（3）溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體協(xié)作或不恰當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

（4）在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場(chǎng)，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業(yè)服務(wù)的溝通，慶根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同而采取相應(yīng)的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶所提的要求，無(wú)論能否滿足，都慶將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

案例分析題十六

業(yè)主張小姐電話報(bào)稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機(jī)器才能打通。按公司規(guī)定，使用疏通機(jī)須收取30元費(fèi)用。當(dāng)小黃向張小姐提及費(fèi)用時(shí)，張小姐馬上不同意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費(fèi)，并電話投訴小黃。問(wèn)題：

1、小黃應(yīng)如何處理與張家的矛盾？

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦刑幚順I(yè)主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來(lái)處理同張家的矛盾：

（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)公司承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)公司代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)用；

（2）小黃可采取婉轉(zhuǎn)溝通策略，進(jìn)行疏通試驗(yàn)，并向張小姐加以約定和說(shuō)明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費(fèi)用；

（3）雙方達(dá)成協(xié)議后，盡快疏通，幫助業(yè)主解決積水問(wèn)題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費(fèi)用。

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦校幚順I(yè)主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯；

（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

（3）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；

（4）及時(shí)處理，注重質(zhì)量；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

物業(yè)管理案例分析 篇四

案例一：

2009年初物業(yè)公司向業(yè)主李某催交2008年度的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中已包含“保安費(fèi)”，可是，自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車，物業(yè)保安并沒(méi)有真正做到保證自己財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)公司則認(rèn)為，物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，按著相關(guān)《協(xié)議》落實(shí)巡邏、巡查，發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查等。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。雙方意見(jiàn)不一，交涉沒(méi)有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某告上法院。

《物業(yè)管理法》明確規(guī)定業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)。這是一個(gè)如何定位物業(yè)安保工作性質(zhì)的案例。李某的認(rèn)為是現(xiàn)在很多人的看法，認(rèn)為我繳納了物業(yè)管理費(fèi)，你物業(yè)管理公司就得什么都要管，我東西丟了你就應(yīng)該賠我。這只是對(duì)物業(yè)管理一個(gè)很錯(cuò)誤的理解，物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對(duì)小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要物業(yè)公司按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒(méi)有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，只能是通過(guò)防范，降低事故的發(fā)生率。所以，即使物業(yè)公司在管理方面存在過(guò)失，業(yè)主贏了官司，業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)也應(yīng)該按時(shí)繳納，對(duì)于物業(yè)公司的過(guò)失可以另作處理。

案例二：

一天下午，許先生將一輛轎車停在樓下，從樓上掉下一個(gè)花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。許先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。許先生又找到掉下花盆的屋主，屋主說(shuō)花盆是臺(tái)風(fēng)吹下來(lái)的，屬不可抗力，并非他故意扔下來(lái)的，所以他不應(yīng)賠償。許先生無(wú)奈只好將雙方告上法庭。

《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成其他人 損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。” 對(duì)此案的觀點(diǎn)如下：

1、車窗的擋風(fēng)玻璃被砸壞的直接原因是業(yè)主的花盆，因此業(yè)主應(yīng)該負(fù)責(zé)任。

2、業(yè)主的臺(tái)風(fēng)不可抗拒力理由解釋不成立，因?yàn)檐嚧皳躏L(fēng)玻璃的破碎的原因是花盆，而臺(tái)風(fēng)與花盆砸落之間沒(méi)有必然的因果關(guān)系，主要原因還是業(yè)主沒(méi)有在臺(tái)風(fēng)期間把危險(xiǎn)物品保管好。

3、物業(yè)公司是代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的代表，因此物業(yè)公司負(fù)有以下責(zé)任：

A：物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)利益雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證受侵害業(yè)主的權(quán)益，并在有必要時(shí)進(jìn)行公正的舉證；

B：平時(shí)物業(yè)公司應(yīng)對(duì)高空有危險(xiǎn)物品進(jìn)行經(jīng)常性管理，對(duì)高樓層的屋外圍欄和置物有良好的管理并有相應(yīng)的管理規(guī)定，讓業(yè)主知曉； C：臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主加強(qiáng)對(duì)高空物品的管理，減少和杜絕事故隱患。如果物業(yè)公司在ABC三點(diǎn)上，有不盡責(zé)的地方的話，業(yè)主也可以將物業(yè)公司作為連帶責(zé)任者一起訴訟。

在我看來(lái)，本案中，業(yè)主必須證明對(duì)建筑物上的擱置物、懸掛物采取了足夠的安全措施，同時(shí)對(duì)預(yù)見(jiàn)的在大雨、暴風(fēng)天氣情況下建筑物上的擱置物、懸掛物有可能的墜落、脫落進(jìn)行了足夠的安全防護(hù)。物業(yè)管理公司并不是該花盆或所放位置設(shè)施的管理人（陽(yáng)臺(tái)屬業(yè)主專屬部位），但必須證明對(duì)于可能危害公共安全的建筑物上的擱置物、懸掛物，是否對(duì)業(yè)主提出了整改要求。如業(yè)主和物業(yè)管理公司證明不了自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的，則推定有過(guò)錯(cuò)，從而承擔(dān)賠償責(zé)任。