領(lǐng)隊考試 領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī) 篇一

2014年江蘇省“出境游”領(lǐng)隊能力考核試題

《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1、在游程中預(yù)訂的境外航班取消，OP沒有及時通知領(lǐng)隊，游客情緒激動，為了緩和現(xiàn)場的局面，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)（）。

A.向游客說明責(zé)任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過多解釋，積極聯(lián)系最近航班 D.據(jù)理力爭，表明責(zé)任方在航空公司 2.領(lǐng)隊在給客人分房時，為了減少游客投訴，必須提前核實酒店房型，（）。A.保證團隊房間數(shù)量 B.嚴格根據(jù)分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協(xié)調(diào)同住客人之間的矛盾

3、為了順利解決突發(fā)事件對游客造成的心理影響，領(lǐng)隊以下做法中不正確的是（）。A.避免過分強調(diào)客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級 D.責(zé)怪接待社或第三方

4、以下在準備出團階段發(fā)生不可抗力的處理原則中，錯誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門投訴，并要求相應(yīng)賠償 D.旅行社可以扣除業(yè)務(wù)操作費用，剩余團款退還給旅游者 5.領(lǐng)隊作為組團旅行社的代表，對組團社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔(dān)負著（）的保證責(zé)任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6、（）年，我國9家有出境游經(jīng)營資格的旅行社派出領(lǐng)隊人員，開始率團到東南亞旅游，揭開了領(lǐng)隊帶團到國外旅游歷史的嶄新一頁。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領(lǐng)隊是旅行社派出的對產(chǎn)品的實驗員，其寫出的（）及總結(jié)報告，也可以被看做是對旅行社產(chǎn)品的試驗報告。

A.《領(lǐng)隊日志》 B.《領(lǐng)隊手冊》 C.帶團體會 D.建議書 8.新加坡的報警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據(jù)中國民航規(guī)定，旅客托運的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領(lǐng)隊在境外帶團游覽期間，應(yīng)始終在旅行車的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11、在境外游覽時，旅游者在街買遇到小販強拉強賣商品，領(lǐng)隊有責(zé)任（）。A.提醒旅游者不要上當(dāng)受騙 B.極力保護旅游者的合法權(quán)益 C.用外語和小販進行溝通 D.盡量驅(qū)趕小販

12、按照國際航班慣例，對于往返和聯(lián)程機票，如果在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^（）小時，旅游者應(yīng)辦理機位再確認手續(xù)。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發(fā)生的機場稅，應(yīng)由（）來支付。A.領(lǐng)隊 B.導(dǎo)游 C.旅游者 D.境外接待社

14、國外多數(shù)國家（地區(qū)）的機場海關(guān)，檢查的方式是（）。A.詢問 B.開箱 C.抽查 D.自查 15.我國旅行社責(zé)任保險的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險后視情況再定

16、領(lǐng)隊在使用止血帶為旅游者止血時應(yīng)每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領(lǐng)隊乘坐飛機時，應(yīng)選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機長 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚

19、偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣出入境證件的，處（）日以下拘留，情節(jié)嚴重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據(jù)國際航空協(xié)會的“終點賠償法規(guī)”規(guī)定，轉(zhuǎn)機旅客的行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負責(zé)理賠，這類賠償，通常會在查找超過（）天仍無下落后進行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項選擇題（每題1分，共20分。有兩個以上答案，多選、少選、錯選均不得分）21.《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

A.正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法 B.必要的安全防范和應(yīng)急措施

C.未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備 D.不適宜參加相關(guān)活動的群體 E.可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形

22、在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車上失竊，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)（）。A.保護現(xiàn)場 B.勸客人立刻報警 C.征得客人同意后報警

D.開具失竊證明 E.告知失竊的現(xiàn)金保險公司不會賠償，建議無須報警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準的旅游目的地國家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準的旅游目的地國家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國家境內(nèi)（）。

A.可以簽轉(zhuǎn) B.不可簽轉(zhuǎn) C.可以延期 D.不可延期 E.必須團進團出 24.針對目前出境旅游過程中，旅行社安排的購物環(huán)節(jié)，正確的理解是（）。A.不得安排購物商店 B.可以安排購物商店 C.購物商店必須要對大眾開放 D.不能強迫購物 E.出團前必須與游客在合同中書面約定 25.旅行社OP與領(lǐng)隊之間的聯(lián)系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關(guān)心和支持 C.聯(lián)絡(luò)暢通 D.理解與配合 E.協(xié)調(diào)一致 26.領(lǐng)隊在接受帶團任務(wù)時，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團隊案卷 C.檢查證件與機票 D.團內(nèi)情況分類 E.開好行前說明會

27、領(lǐng)隊對已確認的旅游行程和接待計劃書應(yīng)掌握的要點是（）。A.抵離各地的時間和乘坐的交通工具 B.落實各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項目 D.與各地導(dǎo)游提前進行聯(lián)絡(luò) E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28、旅游團在首站中國出境出發(fā)前集合時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好的主要工作有（）。

A.準時到達集合點 B.為旅游者簽到 C.詳細告知旅游者各種出境注意事項 D.得知旅游者臨時取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯(lián)系 29.領(lǐng)隊在飛行途中應(yīng)（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協(xié)助旅游者調(diào)換座位 D.解答旅游者的問題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務(wù) 30.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向（）報告。

A.當(dāng)?shù)亟哟?B.組團社 C.當(dāng)?shù)鼐鞕C關(guān) D.我國駐所在地使領(lǐng)館 E.我國旅游行政管理部門 31.旅游團在境外用餐時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好（）服務(wù)工作。

A.簡單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐 C.幫旅游者墊付酒水費用 D.隨時走動，主動為旅游者服務(wù) E.出現(xiàn)問題，及時與接待社溝通 32.當(dāng)發(fā)生交通事故時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)（）。

A.提醒司機關(guān)閉發(fā)動機 B.對傷者不必急于搬動

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現(xiàn)場攔截車輛，將傷者送至醫(yī)院 E.傷者外傷出血嚴重，可將頭部抬高、傷處放低

33、根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團隊出入境時，應(yīng)當(dāng)接受邊防對（）的查驗。

A.護照 B.簽證 C.危險品 D.《名單表》 E.機票

34、根據(jù)《中華人民共和國護照法》規(guī)定，申請人有下列情形之一，護照簽發(fā)機關(guān)不予簽發(fā)護照：（）。

A.無法證明身份的 B.正在農(nóng)場進行勞動改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領(lǐng)導(dǎo)沒批準的 E.在申請過程中弄虛作假的 35.進入國外（地區(qū)）出境邊防檢查前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續(xù) B.航班號 C.飛機起飛的時間 D.登機時間和登機門 E.相關(guān)航空公司的電話號碼

36、根據(jù)《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》規(guī)定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經(jīng)批準進入口岸的限定區(qū)域或者進入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無效出入境證件的 E.大聲說話的

37、根據(jù)《中華人民共和國護照法》規(guī)定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當(dāng)事人護照的國家機關(guān)和行政部門是（）。

A.行政監(jiān)察機關(guān) B.國家旅游行政管理部門 C.國家行政機關(guān)的負責(zé)人 D.國家安全機關(guān) E.人民法院、人民檢察院、公安機關(guān) 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國（）。

A.魚類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團在境外游覽期間，領(lǐng)隊的主要工作有（）。

A.告知當(dāng)日旅游行程 B.協(xié)助導(dǎo)游收取費用 C.協(xié)助導(dǎo)游完成景點的講解工作 D.幫助導(dǎo)游打隊旗 E.防止客人走失

40、安頓旅游者入住酒店后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)應(yīng)該與導(dǎo)游一起小坐，并對此團接待的以下具體事項進行溝通和交流（）。

A.對照雙方所持的證件 B.對照雙方所持的行程表 C.交流雙方購物和自費的技巧 D.告知本團的特殊情況 E.如有問題按接待社意見辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯，錯的命題需改正，判為錯的命題不改正或修改不對，只得1分）

41、《中華人民共和國旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣、不得指定具體購物場所、不得安排另行付費旅游項目（經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42、在境外游覽期間，團隊遭受了颶風(fēng)、地震等不可抗力的自然災(zāi)害時，如果領(lǐng)隊的服務(wù)或者問題處理上有不妥之處，往往會造成游客回國后投訴或者提出賠償要求。43.我國的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開始的，第一批的出境游領(lǐng)隊，也應(yīng)該從那時開始算起。

44、目前我國旅行社出境旅游專業(yè)領(lǐng)隊的選拔和培養(yǎng)已突破出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，社會力量已進入到出境旅游領(lǐng)隊的隊伍中來。

45、旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊，應(yīng)當(dāng)持有地市級以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。

46、出境旅游領(lǐng)隊人員，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊資格證書，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。47.泰國人彼此禮貌相見，打招呼的形式常常是微笑點頭。48.香港國際機場查詢熱線（24小時）為21818188。

49、凡登機旅客都必須經(jīng)安全檢查后，方能允許進入飛機。這種檢查與海關(guān)和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對象，無論是什么人，無一例外，一律要經(jīng)過檢查。

50、根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，領(lǐng)隊在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時，未采取必要的處置措施并及時報告的，旅游行政管理部門可對其處5000元以上2萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的可吊銷領(lǐng)隊證。

四、簡述題（每題4分，共20分）51.請簡述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，要求各地堅定不移地取締“零負團費”等違法經(jīng)營行為，嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條。請寫出《關(guān)于嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》中關(guān)于“以不合理的低價組織旅游活動”、“誘騙旅游者”這兩項的解釋。

53、領(lǐng)隊參加或主持行前說明會，需注意哪些事項？ 54.請簡述《領(lǐng)隊日志》。

55、旅游者的行李丟失或損壞時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？

五、問答題（每題10分，共20分）

56、某旅行社領(lǐng)隊小陳于2014年3月15日帶領(lǐng)一個出境旅游團從南京國際機場出境，赴泰國旅游（該團要在泰國辦理落地簽證），并于3月22日回國。請回答：

（一）請你寫出該團在泰國的入境流程及相關(guān)注意事項。（4分）

（二）請你寫出該團在中國的入境流程及相關(guān)注意事項。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團，該團行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費用與旅行社進行了探討，林小姐等人認為，旅行社原提供的1880元行程過于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調(diào)整為：一天玩一個景點，以休閑為主，不安排購物。旅行社在行程中說明：在不降服務(wù)標準及不減少景點的前提下，旅行社不權(quán)對線路作合理的調(diào)整。到達目的地后，領(lǐng)隊和導(dǎo)游以景點方向相同為由，未征求旅游者的意見，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導(dǎo)致最后一天整天在飯店無所事事。林小姐等人回國后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊有權(quán)對行程作調(diào)整，沒有違反合同，并拒絕賠償。請問

（一）該團領(lǐng)隊在操作中存在哪些主要問題？（5分）

（二）根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行政管理部門可對該旅行社及領(lǐng)隊作出何種行政處罰？（5分）

領(lǐng)隊考試復(fù)習(xí) 篇二

《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

考試大綱

第一章

出境旅游與行業(yè)管理

一：我國出境旅游的開辦與發(fā)展

1、我國公民出境旅游是國家對外開放政策的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然果。

2、我國公民出境旅游由出國游，港澳游，邊境游三大部分組成。

3、香港游是最早開辦的出境旅游業(yè)務(wù)。1983年11月，作為試點，廣東省率先開放本民赴香港旅游探親。內(nèi)地旅游者已成為港澳地區(qū)最主要的客源。港澳游的發(fā)展為我國公民出境旅游奠定的基礎(chǔ)。

4、邊境旅游是在邊境地區(qū)初級的易貨貿(mào)易基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，1987年，國家首先開放遼寧丹東口岸至朝鮮新義州邊境一日游。

5、1990年國家同意開辦我國公民出國探親旅游，1991年第一個出國探親旅游團隊成行。

6、1997年3月，國務(wù)院批準了國家旅游局，公安部聯(lián)合制定的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，并與1997年7月1日正式發(fā)布施行，這標志著國家正式開辦了我國公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法規(guī)依據(jù)。

7、出境旅游市場的基本特征是什么？

1、業(yè)務(wù)發(fā)展快，出境旅游人數(shù)增長迅速。

2、在經(jīng)營資格上，從相對壟斷到基本放開。

3、在客源的空間分布上，從相對集中到廣泛分布。

4、在出境旅游的業(yè)務(wù)操作上，通過市場機制正在形成批發(fā)零售經(jīng)營體系。

5、出境目的地從過去的單一集中到現(xiàn)在已經(jīng)愈加廣泛。

6、旅游者的消費行為日趨成熟，雖然觀光旅游仍然是市場的主流產(chǎn)品，但休閑度假旅游也越來越受到旅游者的歡迎。

7、政府加強市場監(jiān)管和整頓，出境旅游市場明顯規(guī)范。二：國家開辦公民出境旅游的指導(dǎo)方針

1、公民出境旅游是國民經(jīng)濟發(fā)展和對外開放政策的產(chǎn)物。國家開辦公民出境旅游，具有重要的政治意義和經(jīng)濟意義。公民出境旅游是改革開放的產(chǎn)物，是國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的客觀需要，能增強我國旅游業(yè)在國際市場中的地位。有利于重塑國家形象，開闊國民眼界，加強國家間的友好往來。

2、中國公民自費出境旅游必須有計劃，有組織，有控制的發(fā)展，這就是我們開辦出境旅游的指導(dǎo)方針。

3、國家對出境旅游仍然實行有計劃，有組織，有控制的管理原則。“有計劃”是以保證旅游業(yè)的外匯收入的增長大于支出。“有組織”是指在現(xiàn)階段，從國際，國內(nèi)的實際情況出發(fā)，公民出境旅游仍主要以團隊形式進行，團隊要求整團出入國境。“有控制”是指對特許經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社進行審批和數(shù)量控制。三：出境旅游目的地國家的開放程序由國家旅游局會同國務(wù)院有關(guān)部門提出，報國務(wù)院批準，并由國家旅游局公布。四：出境旅游目的地的開放條件：一是對方是我們的客源國，有利于雙方旅游合作與交流，二是政治上對我方友好，三是旅游資源有吸引力，四是對我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性、報復(fù)性政策。五是具有良好的可進入性。五：出入境旅游主要以團隊形式進行，要求團隊從國家開放口岸整團出入中國國境。分團組團社應(yīng)當(dāng)事先向出入境邊防檢查總站或者省級公安邊防部門備案。五：怎樣規(guī)范經(jīng)營與市場監(jiān)管

1、禁止低于成本的不正當(dāng)經(jīng)營

2、加強對旅行社銷售的旅游項目的監(jiān)管

3、強化領(lǐng)隊的職業(yè)道德4指定境外接待旅行社

六：出境旅游市場整頓的內(nèi)容

1、堅決打擊非法經(jīng)營、無法經(jīng)營和超范圍經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，整頓出境旅游市場次序。

2、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，加強對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理

3、規(guī)范購物點的選擇和限定購物頻率。

4、加強對領(lǐng)隊人員的管理。

5、與指定的境外接待社進行業(yè)務(wù)合作。

6、加強對出境旅游廣告的監(jiān)督管理。

七：國家旅游局提出的出境游的“六不準：

1、不準超范圍經(jīng)營

2、不準制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準與未經(jīng)目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境旅游業(yè)務(wù)，4、不準強制、誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費項目，5不準低于成本銷售

6、不準組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所。

第二章 出境旅游基本業(yè)務(wù)

一：出境旅游報名

1、旅行社一般對父母出游的兒童予以優(yōu)惠，2-12歲兒童在酒店住宿是需獨自占用床位的，通常按85%繳費，不占床位的按75%繳費，2歲以下兒童，按20%交費。

2、旅游者申辦護照須提交的資料：《中國公民因私出國申請表》、個人身份證、戶口卡和照片數(shù)張。旅游者本人持上述資料，到所在地公安局出入境管理部門交驗和照相后，即可在規(guī)定的時間內(nèi)拿到護照。（14個工作日）

二：旅游合同的內(nèi)容

1、旅游線路

2、費用及包含項目

3、對旅游服務(wù)質(zhì)量標準的約定

4、退團及損失

5、其他相關(guān)責(zé)任提示 三：退團的時間規(guī)定

1、離出發(fā)20天前取消的，旅行社通常收取已經(jīng)發(fā)生在護照、簽證上的有關(guān)費用，余款退還

2、離出發(fā)10-20天取消的，通常扣除團款的70%，離出發(fā)3-10天取消的，通常扣除團款的90%，離出發(fā)3天以內(nèi)取消的，扣除團款的100% 四：組團社與境外接待社的合同

按照國家旅游局的要求，經(jīng)營出境旅游的組團社應(yīng)該與目的地國家旅游當(dāng)局指定的接待社簽訂業(yè)務(wù)合同，雖然這是政府部門的政策要求，但從客觀上講，這對組團。地接雙方旅游企業(yè)來說也是必要的，是符合商業(yè)運作原則的。實際上，在國家旅游局作此規(guī)定之前，不少組團社已經(jīng)與境外接待社就團隊服務(wù)標準的確定、團款結(jié)算方式等都有不同形式的協(xié)議，不同的是，國家旅游局要求在合同中增加和明確若干保護旅游者權(quán)益和遵守行業(yè)管理規(guī)定的條款。

五：什么叫簽證

簽證是一個國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護照上證明其護照有效，并核準該護照持有人可以進入其領(lǐng)土以及允許停留的時間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標識。

簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達到維護國家安全及國內(nèi)社會次序的目的。

六：申根簽證

1985年，由荷蘭、比利時、盧森堡、法國和德國在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。只要取得其中一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進入其他申根公約國。

七：旅行社責(zé)任險的基本概念

1、旅行社責(zé)任保險是由旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費的行為

2、保險事故發(fā)生的責(zé)任是旅行社

3、旅行社責(zé)任賠償?shù)某袚?dān)者是承保的保險公司 八：港澳游的注意事項

1、港澳游屬團隊旅游，應(yīng)遵循團隊旅游規(guī)則。

2、如游客要求隨港澳游團赴港澳期間食宿自理，需在報名是另行填寫《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區(qū)政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

4、游客出入境所攜帶的行李物品，應(yīng)遵照海關(guān)的規(guī)定據(jù)實申報 九：出境前說明會的內(nèi)容:說明集合時間，講解境外注意事項，旅游安全，出入境須知。

十：辦理入境手續(xù)，按國際慣例進行C、I、Q檢查。

C是代表Customs,海關(guān)，I是代表Immigration入出境管理，證照檢查，Q是代表Quarantine衛(wèi)生檢疫，C、I、Q是出入境手續(xù)的統(tǒng)稱 十一：獲得黃皮書的渠道：

1、到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門申請接種注射，領(lǐng)取黃皮書。

2、團隊出境前，在機場、口岸衛(wèi)生檢疫部門辦理黃皮書，購買藥盒。

十二：中國政府限制進出境物品

限制進境物品：無線電收發(fā)信機及通信保密機，煙酒，動植物，海關(guān)限量管理的其他物品

限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品，外幣及其有價證券，無線電收發(fā)信機及通信保密機，貴重中藥材，一般文物，海關(guān)限量管理的其他物品 十三：煙草制品酒精飲料的限量

1、香港，澳門地區(qū)居民及因私往來香港，澳門地區(qū)的內(nèi)地居民，免稅香煙200支，或雪茄50支，或煙絲250克，免稅12度以上酒精飲料1瓶（0.75升以下）

2、其他旅客，免稅香煙400支，或雪茄100支，或煙絲500克，免稅12度以上酒精飲料2瓶（1.5升以下）十四：出入境的管理

出入境時須分別填寫出境登記卡，入境登記卡，出境時，邊檢官將查驗護照，簽證，機票等，留存出境登記卡，并在護照上加蓋驗訖章，入境時，向邊檢官出示護照和入境登記卡，在護照上加蓋入境驗訖章。十五：歐洲哪些商店可以退稅

商店是否有藍白灰三色的退稅購物（TAX FREE SHOPPING）專用標志。在歐洲共有22.5萬多家退稅商店遍布機場和市內(nèi)，每天平均逾22000顧客享受到專業(yè)公司提供的退稅服務(wù)

十六：專業(yè)退稅服務(wù)機構(gòu)

在36個國家設(shè)立了超過700個現(xiàn)金退稅點（cash refund office）。游客可通過現(xiàn)金，信用卡轉(zhuǎn)賬，或郵寄銀行支票三種退稅方式獲得退稅。為方便中國出境旅游者享受到購物退稅服務(wù)的權(quán)利，該公司在北京、上海、廣州和香港的機場和市內(nèi)建立了6個現(xiàn)金退稅點。

十七：退稅支票

退稅支票的首聯(lián)是藍色或粉紅色，大多數(shù)可以現(xiàn)金方式退稅，如果是綠色的，只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。十八：退稅時效

購物當(dāng)月加上1到3個月之內(nèi)離開歐洲時，由海關(guān)蓋章后方可生效。離開歐洲最后一站的海關(guān)蓋章是惟一可以使退稅單有效的法律手續(xù)。

第三章

領(lǐng)隊工作實務(wù)

一、領(lǐng)隊的基本素質(zhì)

1、良好的思想品德：熱愛祖國，道德修養(yǎng)，敬業(yè)精神，遵紀守法。

2、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：語言能力，知識結(jié)構(gòu)，旅行常識

3、較強的工作能力：組織能力，應(yīng)變能力，分析與處理問題能力，4、身心健康：身體健康，思想健康

5、較高的政策水平：我國的外交政策，關(guān)于祖國的統(tǒng)一政策。二：領(lǐng)隊的工作職責(zé)

1、工作職責(zé)：A:維護客人的正當(dāng)權(quán)益，保證團隊在境外旅游的安全和服務(wù)質(zhì)量。B：配合和監(jiān)督導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)游與客人之間的關(guān)系。C：做好各段游程之間的銜接工作，保證游程順利進行。

2、職業(yè)意識：服務(wù)意識，證件意思，安全意識。三：領(lǐng)隊的工作程序

1、準備工作

1、行前業(yè)務(wù)準備：護照與機票核對，機票與行程核對，護照與名單表核對，護照內(nèi)容核對

2、出團必須品準備

2、開好出境前說明會

在說明會上，一是把有關(guān)事項告知每一個客人，二是與客人認識并讓客人相互認識和接觸。

說明會的內(nèi)容：

1、歡迎詞

2、領(lǐng)隊自我介紹

3、對每個客人提出要求

4、行程的說明

5、通知集合時間以及地點

6、提醒客人帶好有關(guān)物品，7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛(wèi)生檢疫

9、人身安全

10、財務(wù)保管

11、出入境時的注意事項

12、有首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關(guān)事項逐一介紹

說明會上應(yīng)落實的事項：分房，國內(nèi)段返程機票是否已定或是否交款，機場稅是否包，是否有單項服務(wù)等特殊要求，是否有回民素食。

3、辦理出境手續(xù)

1、提前5—10分鐘抵達

2、集合、清點人數(shù)

3、買好機場稅（或客人自理）

4、將需海關(guān)申報的團員的護照分出，讓其持護照、機場稅票走紅色通道

5、托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機聯(lián)，小心不要多斯，統(tǒng)計托運行李數(shù)，務(wù)必清點準確，并保存好行李牌，6、過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書

7、過邊檢時，上《名單表》的客人按順序排好隊，依次通過，未上《名單表》的客人可走其他通道，填寫出境卡，注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員

8、將《名單表》叫邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊收存，入境時依此核查

9、過安檢、候機、登機。

4、辦理國外入境手續(xù)

5、落實境外旅游接待

6、辦理國外離境手續(xù)

7、辦理回國入境手續(xù)

8、散團及其他事宜

四：領(lǐng)隊的工作要點

1、確認機位

2、確認交通汽車

3、協(xié)助托運行李

4、辦理登機手續(xù)

5、客人座位分配

6、在機艙內(nèi)指導(dǎo)團員按座號就位，并協(xié)助安置隨身行李。五：不宜做飛機的旅客

重度心力衰竭，心肌炎病后一個月以內(nèi)、六周內(nèi)曾發(fā)生心肌梗塞、近期心絞痛頻繁發(fā)作、嚴重心率失常者，腦血管意外病后兩周內(nèi)，高血壓病人收縮壓超過24kpa，舒張壓超過17.4kpa等

境外旅游注意事項（解析題）

一：境外購物需注意哪些事項？

1、面對境外令人眼花繚亂的商品，不必忙于解囊，盡可能多走幾家商店，比較一下品種和價格。

2、現(xiàn)代化的購物中心，超級市場，商品一般都明碼標價，不容討價。

3、街頭小店、流動攤販可討價還價，但多數(shù)是假冒商品，易受騙上當(dāng)，最好由親友或內(nèi)行同事作陪選購。

4、在小攤上購物應(yīng)注意勿亂挑亂揀，以免被劣商訛詐。

5、要問好價格再買，以免挨宰。

6、在專門針對旅行團的商店里，一定要比較貨物的價格，一般價格偏高，但可以還價，同時還需要注意商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量。

二：在境外旅游期間，怎樣樹立防盜、防搶意識？

在盜賊眼中，我國旅游者常常有以下明顯區(qū)別與他國人的特征：

1、以集體活動為主，自由活動時也是三五成群，無論在什么場合，大多數(shù)人總是衣冠楚楚，西裝革履，但又因缺乏國外生活經(jīng)驗，對什么都感到新奇，比較“扎眼”。

2、中國人在國外使用信用卡、支票的不多，主要是帶現(xiàn)鈔，特別是以帶美元，港幣硬通貨為主。

3、中國人難得出一次國，因而帶有大量現(xiàn)金購物，消費欲望強烈。

4、外出時老年人喜歡把錢縫在內(nèi)衣兜里，女青年喜歡把錢和貴重物品裝在一個時髦的小包里，十分醒目。

5、在住地，現(xiàn)金、貴重物品除隨身攜帶外，一般都放在枕頭底下。

針對以上情形，應(yīng)予以注意自我防范，避免財物被盜、被搶，特別是在社會治安不好的地區(qū)，1：遇到素不相識的人主動前來答話、問路、借物時，千萬要警惕，手提包不離手。2：如帶有旅行支票，最好用中文簽名，使偷竊者在冒領(lǐng)錢時難以模仿，3：準備一些零用錢，這是外出時的常用裝備，坐巴士，打電話時都用的著，萬一遇到搶劫時，也可用來打法歹徒，免遭傷害。三：在境外海濱旅游地游玩時，應(yīng)注意哪些事項？

在一些海濱旅游地，通常有水上摩托車、滑水、高空跳傘等游樂活動，這些活動多為自費項目，如果客人想?yún)⒓樱瑧?yīng)提醒客人注意：

1、不要在近海游玩區(qū)單獨開水上摩托車，以免發(fā)生沖撞傷亡事故。

2、在深海區(qū)，不會游泳者不要單獨開水上摩托車，以免發(fā)生溺亡事故。

3、在淺水游玩區(qū)開車，滑水前，應(yīng)先于車主問好價錢，并在近海活動，防止被歹人拉入深水區(qū)訛詐錢財或遭受人身傷害。

4、事先問明水上摩托車有無事故或其它破損，防止被不法車主以損壞器件為由進行訛詐。

5、要盡量在導(dǎo)游指定的范圍內(nèi)活動，并注意保管好自己的錢包，相機等貴重物品，避免落入水中。四：在東南亞國家旅游，應(yīng)如何對待華人問題？

東南亞國家多系我國周邊鄰國，華僑華人集中（逾2000萬），絕大部分已經(jīng)加入當(dāng)?shù)貒鐣v史問題比較復(fù)雜。東南亞一些國家，特別是馬來西亞、新加坡對華僑華人問題非常敏感，故到這些國家的中國旅游者必須十分注意：

1、嚴格區(qū)分華僑，華人的國籍界限，特別注意在稱呼上的區(qū)別。不要稱華人為華僑，如新加坡是華族為主的多民族國家，新加坡華人自稱新加坡人。

2、在公開場合不要宣揚，介紹華僑華人在華的投資、捐贈及興辦福利事業(yè)等情況。

3、在馬來西亞還須注意尊重馬來民族的習(xí)俗，不要評論當(dāng)?shù)卣畬θA人的政策和作法。五：游客在香港購物時應(yīng)注意些什么？

1、同種商品在不同商店內(nèi)售價有時相差很大，要貨比三家，擇優(yōu)而購。

2、在百貨公司或超市中購買煙、酒和書籍等不能講價，在私人專營店和攤檔出售的種表、電器、服飾、化妝品等則可以講價。

3、在香港購物，商品出售后很少退換，因此購物時要認真挑選。

4、購買高檔家用電器和黃金首飾時，要注意索取“保用證明”上面注明所售貨品的詳細情況，出售日期、商品名稱地址、并應(yīng)蓋有店家的印簽。六：入住酒店后應(yīng)注意些什么？

團隊下榻酒店后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)提醒客人注意：

1、酒店房間內(nèi)的飲料，啤酒、小食品等均屬于個人消費

2、使用房間內(nèi)的電話，離店前請游客本人主動到前臺結(jié)清費用，3、部分酒店內(nèi)設(shè)有收費電視節(jié)目，客人在選擇頻道時應(yīng)予注意，避免產(chǎn)生不必要的花銷。

七：中國公民出境旅游的安全提示

1）證件安全2）錢物安全3）交通安全4）飲食安全5）住宿安全6）觀光安全7）購物安全8）人身安全

領(lǐng)隊考試法規(guī)問答 篇三

應(yīng)對旅游交通安全

A 導(dǎo)游、領(lǐng)隊在組織旅游者乘坐飛機，火車、汽車、游船等交通工具時，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知航空，鐵路、游船有關(guān)部門的規(guī)定，安全常識，安全須知等。B要求旅行社租用車輛必須選用公安、交通管理等部門核發(fā)的各種證照齊全的旅游汽車公司，要與車輛單位簽訂旅游合同C要求交通部門嚴格旅游車輛的檢驗。嚴禁不合格的旅游車輛上路，開車每隔1.5-2小時必須停車休息20分鐘 D 導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒游客要做到，不要與司機交談和不要催促司機開快車。不要將頭、手、腳伸出窗外，以防意外發(fā)生。應(yīng)對景區(qū)景點安全

A導(dǎo)游、領(lǐng)隊要注意游覽安全，應(yīng)當(dāng)熟習(xí)旅游行程，出發(fā)前，提醒旅游者，特別是老年和兒童做好旅游游覽安全包括行裝有關(guān)信息，并及時向上級有關(guān)部門報告 并做好應(yīng)急措施，和清楚安排工作。

D 省級管理部門根據(jù)事態(tài)的級別，啟動應(yīng)急預(yù)案

E 組團社要根據(jù)上級部門的通知，隨時改變行程，改變地點，改變線路，領(lǐng)隊要把旅游團送至安全地帶。將事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r和上級精神向游客說明情況。

F如果游客發(fā)生傷亡事故，旅行社應(yīng)啟動保險，公司。（簡答）組團社職責(zé)有哪些：a.組團社應(yīng)當(dāng)為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊b.旅游團隊?wèi)?yīng)當(dāng)從國家開放口岸整團出入境c.組團社應(yīng)當(dāng)維護旅游者的合法權(quán)益d.組團社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面旅游合同e.組團社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定的條件，為旅游者提供服務(wù)f.組團社組織旅游者出國旅游，應(yīng)當(dāng)選擇目的地國家依法設(shè)立并具有良好信譽的旅行社，行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給客人。

（簡答）辦理國外離境手續(xù)A先辦登機手續(xù) 在過邊檢海關(guān)B 過關(guān)前 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知客人航班號 登機門 登機時間 叮囑客人一定要在約定 時間前趕到登機門。C過關(guān)時 客人手中應(yīng)持有護照 該國移民局所要求的出境卡和登機牌D持團體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊 依次審核出關(guān)。（簡答）辦理回國入境手續(xù)：a.領(lǐng)隊須告訴客人遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得未經(jīng)檢疫的水果入境b.凡是《名單表》上的客人，須按《名單表》上的順序排隊，依次到邊檢審檢護照，領(lǐng)隊將《名單表》交邊檢關(guān)審驗蓋章c.未上《名單表》的客人，自行持護照入關(guān)d.健康申明書通常不必每個人都填寫，只要領(lǐng)隊在藥品的準備。參加索道 蹦極等危險

B不告知游覽安全，在引導(dǎo)旅游團隊游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就旅游行程中可能發(fā)危機旅游者人身和財產(chǎn)的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。并按照旅行社的要求，采取防止危害的措施，C旅游者參加潛水，探險，滑雪，漂流，蹦極騎馬的高危活動時，雙方要簽訂合同，同時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒旅游者準從現(xiàn)場工作人員的指揮，并根據(jù)自身身體狀況是否適應(yīng)所選項目，做好充分的安全準備，落實安全措施，防止麻痹大意。D游覽中涉及海邊，湖邊和水庫邊的地段，要提醒游客注意各地的安全警示牌，不要下河游泳，不攀登礁石。E要時刻巡查團隊人員動向，特別是兒童。

應(yīng)對星級酒店安全

A 旅行社選定的酒店必須符合旅游經(jīng)營資質(zhì)的標準。并有完善的安全保衛(wèi)措施。切實保障旅游者的安全。星級 B 導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)向住宿旅游者告知飯店消防通道，和安全出口的路線。注意所住酒店周邊的環(huán)境，提醒旅游者保管好隨身證件和物品。貴重物品存入飯店保管室。提醒夜間出入安全。

C 掌握旅游者的住宿的基本情況，發(fā)生異常情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即趕到現(xiàn)場。為旅游者排憂解難。突發(fā)緊急事情的時候應(yīng)立即報警。

D旅行社所選餐館應(yīng)整潔、安全，提供的食品飲料應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)安全衛(wèi)生標準和法律法規(guī)。就餐前導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒旅游者要注意走道、衛(wèi)生間的防滑。

應(yīng)對自然災(zāi)害

A 密切保持與國家旅游局、省政府、出國游組團社聯(lián)系關(guān)注事態(tài)發(fā)展，B 按根據(jù)省委省政府和國家旅游局的指示，統(tǒng)一部署，按照誰組團 誰負責(zé)，誰主管 誰負責(zé)和屬地管理的原則，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和地方政府開展救助工作，在世界旅游者之窗上發(fā)布世界旅游預(yù)警信息，公布24小時救助電話，安排專人24小時值班。

C一旦危機旅游著人身安全的時候，帶團領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)立即向我國駐外領(lǐng)事館報告。向國家旅游局駐外辦事處報告，向組團社報告。

D組團社要根據(jù)上級部門的通知，隨時改變行程，改變地點，改變線路，領(lǐng)隊要把旅游團送至安全地帶。

E組團社必須密切關(guān)注氣象預(yù)報和震后各種事態(tài)發(fā)展情況，按照上級通知精神暫時停止組團赴境外旅游。并向游客做出說明。

應(yīng)對突發(fā)公共事件

A 一旦危及旅游團人身安全的時候，帶團領(lǐng)隊馬上報告 B 組團社接道報告后，應(yīng)當(dāng)立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門提供援助，并將此情況報告省、市旅游部門，C組團社所在地 旅游局在接到報告后應(yīng)該主動了解情況和

并與之訂立書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待工作g.旅游團隊領(lǐng)隊在帶領(lǐng)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生h.旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向組團社和中國駐所在國使領(lǐng)館報告；組團社應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政部門和公安機關(guān)報告i.旅游團隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物（簡答）如何守法經(jīng)營：a.旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳b.經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游c.旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容d.旅行社不得以低于成本的報價招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)e.旅行社為旅游者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。F旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游應(yīng)當(dāng)為旅游者安排領(lǐng)隊全程陪同。

（簡答）辦理出境手續(xù)A 提前5到10分鐘抵達B 集合清點人數(shù)C買好機場稅

或 客人自理。D 將需要海關(guān)申報的團員護照分出，讓其持護照 機場稅票走紅色通道。E 托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機聯(lián) 統(tǒng)計托運行李，務(wù)必清點準確，并保存好行李牌。F 過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書。G過安檢時，上《名單表》的客人按順序排好隊，依次通過。未上《名單表？》的客人走其他通道，填寫出境卡。注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員。H降《名單表》交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊收存，入境時依此檢查。I 過安檢，候機 登機。

（簡答）辦理國外入境手續(xù)：a.到達旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查驗、海關(guān)檢查b.入境的ED卡及申報單的表卡應(yīng)事先填妥，不論在飛機上或是在機場內(nèi)，都先將規(guī)定卡片備妥，證件收齊c.帶團出機場時，從入境邊檢開始，在接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理d.領(lǐng)隊如先于團員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團員，并請已通過的團員協(xié)助接取行李 e.待全數(shù)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤，到海關(guān)辦公室報告團體性質(zhì)、人數(shù)、國籍、行李件數(shù)f.當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負責(zé)，然后帶團員登車清點人數(shù)。（簡答）落實境外旅游接待：a.團隊到達旅游目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游接洽，清點行李與團員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店b.待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊須及時與導(dǎo)游按事先約定得行程計劃，商定游覽計劃和時刻表c.在境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意d.領(lǐng)隊帶團出境并不是到了目的地把團隊交給當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅

統(tǒng)一名單上說明全團人員均健康即可（有規(guī)定檢疫疾病的除外），但人數(shù)較多的團隊入境時盡量每人填寫一份，以避免麻煩。

（簡答）一名優(yōu)秀的領(lǐng)隊是必不可少的。出境旅游團隊所涉及的事情很多，其中包括突發(fā)事件，如氣候變化而改變行程、游客疾病或意外事故等。領(lǐng)隊作為團隊的核心，擔(dān)負著極具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，尤其在國外，既要代表組團旅行社，又要保護客人的合法權(quán)益；既要使團隊在旅游過程中尊重所在國的法律、風(fēng)俗習(xí)慣，又要維護祖國的尊嚴；既要對整個行程的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，又要對客人的安全負責(zé)。傳承旅行社的良好信譽，保證旅游者享受安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

申請領(lǐng)隊證人員須符合的條件：a.有完全民事行為能力的中華人民共和國公民b.熱愛祖國，遵紀守法c.可切實負起領(lǐng)隊責(zé)任的旅行社人員d.掌握旅游目的地國家和地區(qū)的有關(guān)情況。

領(lǐng)隊的基本素質(zhì)（簡答）：a.良好的思想品德（熱愛祖國、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神、遵紀守法）b.良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)（語言能力、知識結(jié)構(gòu)、旅行常識）c.較強的工作能力（組織能力、應(yīng)變能力、分析與處理問題的能力）d.身心健康（身體健康、思想健康）e.較高的政治水平（我國的外交政策、關(guān)于祖國統(tǒng)一的政策）

我國的外交政策（簡答）：A維護我國的獨立和主權(quán)，促進世界的和平與發(fā)展，是中國外交政策的基本目標。我們奉行獨立自主的正確外交路線和外交政策，高舉反對霸權(quán)主義們?yōu)楹问澜绾推降钠鞄谩我們堅持在互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處等五項基本原則的基礎(chǔ)上，同所有國家發(fā)展友好合作關(guān)系。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)復(fù)習(xí) 篇四

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

夜間自由活動應(yīng)該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會勢力活動頻繁，一些外國間諜也時刻在尋覓對象，社會情況復(fù)雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動時，一要有當(dāng)?shù)赜H友或?qū)в闻阃欢宄扇海员慊ハ嗾諔?yīng)；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時順利返回；四是歸隊要及時向領(lǐng)隊打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時在境外旅游，恰遇當(dāng)?shù)卣謩邮帲龅接涡小⑹就⒘T工等事件時，請注意不要隨便問當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況、產(chǎn)生原因等，不要輕易表態(tài)，妄加評論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護照上證明其護照有效，并核準護照持有人可以進入其領(lǐng)土以及允許停留的時間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標識。

2、簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達到維護國家安全及國內(nèi)社會秩序的目的。（通常情況下，一個國家發(fā)給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優(yōu)惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據(jù)入境事由分為：外交、公務(wù)、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數(shù)可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據(jù)使用人數(shù)可分為：個人簽證和團體簽證；

d、依據(jù)為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國已經(jīng)批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實施111個。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個名為申根的城市開個一個會，會議通過一項協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國

什么是落地簽？

旅行團或旅游個人抵達泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：

1）有退稅標志的商店購買（有灰、藍色的標志）2）購買是索要退稅發(fā)票

3）出境時海關(guān)在退稅發(fā)票上蓋章 4）領(lǐng)取退稅款額

領(lǐng)隊帶團程序

一、行前做好四核對工作

1、護照與機票核對

2、機票和行程核對

3、護照和名單表核對

4、護照內(nèi)容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點、簽發(fā)地點、簽發(fā)日期、護照有效期、護照號等）

二、OP與領(lǐng)隊之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯(lián)絡(luò)順暢—團隊在整個運行過程中，OP與領(lǐng)隊之間的聯(lián)系，需保持24小時的暢通。團隊在境外旅行期間，發(fā)生任何重大事件，領(lǐng)隊都應(yīng)第一時間向OP進行匯報，OP對團隊的任何變更信息，都應(yīng)隨時告知領(lǐng)隊。

3、協(xié)調(diào)一致

三、知識準備

1、了解目的地國家有關(guān)資料（風(fēng)俗、習(xí)慣、禮儀與中國建交情況）

2、了解目的地國家的有關(guān)法律、法規(guī)（如交通規(guī)則、游覽安全規(guī)則）

3、準備回答客人對目的地景點提出的相關(guān)問題

4、注意時事要聞、自然災(zāi)害的信息

四、行前說明會領(lǐng)隊要注意的六個問題

1、要體現(xiàn)出領(lǐng)隊的精神風(fēng)貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團開始，再到感謝游客結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強調(diào)安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機號碼告訴客人

5、記下每個客人的手機號碼

6、行前說明會的內(nèi)容根據(jù)不同對象而定

五、辦理國外入境手續(xù)

1、到達目的地后，辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照檢疫、海關(guān)檢疫

2、入境的E/D卡及申報單應(yīng)事先填妥

3、帶團出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按照順序。

4、領(lǐng)隊如先于團員通過移民局，應(yīng)回頭照顧團員，并請已過關(guān)的團員協(xié)助接取行李

5、待全數(shù)入境后，海關(guān)要求檢查時，請物主立即開箱受檢，同時告誡其他團員切勿離開，因國際機場龐大復(fù)雜，離散后不易尋找。

6、當(dāng)海關(guān)檢查完畢后即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負責(zé)，然后帶團員登車清點人數(shù)，這樣，辦理國外的入境手續(xù)才算全部完成。

六、在境外旅游時旅客托運的行李遺失了領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對做法

1、遇到托運行李丟失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)

2、在領(lǐng)隊的協(xié)助下，主動出示機票和行李托運收據(jù)，詳細說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標記等特征（不要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機場失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后再下一班飛機抵達后或更晚一些時間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點站，也可送到失主的家中。

4、如經(jīng)過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內(nèi)的物品價值賠償。這是國際慣例。

七、辦理國外離境手續(xù)

1、與在中國出境時基本相同，先辦理登記手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)。

2、過關(guān)前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該告訴客人航班號、登機口、登記時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機口。

3、過關(guān)時，客人應(yīng)持有護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌。

4、持團隊簽證或落地簽的客人，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求他們按照名單順序排隊，依次審核出關(guān)。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發(fā)生后，作為領(lǐng)隊、導(dǎo)游首先不能亂了方寸，協(xié)同導(dǎo)游，立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)鼐o急救助電話，講傷者送往就近的醫(yī)院進行搶救。

2、保護現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護現(xiàn)場，并讓導(dǎo)游盡快通知當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T，請求派人前往現(xiàn)場處理。

3、迅速匯報。在安頓好受傷的旅游者后，領(lǐng)隊、導(dǎo)游應(yīng)迅速向國內(nèi)組團社上報事故發(fā)生地地點、時間、原因、經(jīng)過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，要組織其他旅游者繼續(xù)進行參觀游覽活動。

5、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報告。在事故處理結(jié)束后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)就事故的原因、經(jīng)過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對處理的反映，事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等，寫出詳細的書面報告交旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。

旅游意外險

旅游者作為投保人向保險公司繳納一定金額的保費，當(dāng)旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險公司按照合同的約定向保險人或受益人支付保險金的保險

離團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團隊完成約定行程的行為。

脫團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外擅自脫離旅游團隊，不隨團完成約定行程的行為。

旅行社的權(quán)利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費用

2、旅游團隊遇緊急情況時，可采取緊急避險措施

3、有權(quán)拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務(wù)

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務(wù)。對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，應(yīng)當(dāng)事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發(fā)生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項服務(wù)內(nèi)容和標準，所到國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，安全避險措施，外匯兌換事項，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我國駐外使領(lǐng)館及旅行社境內(nèi)、境外的應(yīng)急聯(lián)系人和聯(lián)系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險

4、核實旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護照或通行證符合相關(guān)要求。

5、行程中不得違反合同約定，強迫或變相強迫旅游者購物及參加自費項目。

6、旅游者在旅行社安排的購物點所購物品，經(jīng)專業(yè)權(quán)威部門認定屬假冒偽劣商品或存在質(zhì)量問題的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進行退換。如旅游者無法從購物點火的退換的，旅行社應(yīng)自受理之日起30天內(nèi)，憑旅游者的有效購物票據(jù)予以全額退款。

7、對旅游者個人的信息保密。

旅游者的權(quán)利

1、有權(quán)要求旅行社對本合同相關(guān)旅游服務(wù)作真實說明。

2、有權(quán)要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務(wù)。

3、有權(quán)拒絕旅行社擅自的轉(zhuǎn)團安排及合同約定以外的購物、自費項目安排

旅行社的違約責(zé)任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者直接經(jīng)濟損失，因此導(dǎo)致旅游項目減少的，依據(jù)下面六項處理

2、旅行社安排的餐飲未達到約定標準的，未達標一次應(yīng)承擔(dān)旅游費用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達到約定標準的，未達標一次應(yīng)承擔(dān)旅游費用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達到約定標準的，未達標一次應(yīng)承擔(dān)旅游費用的6%的違約金；

5、因不可歸責(zé)于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項目的，旅行社可與旅游者協(xié)商提供替代項目，如協(xié)商不成旅行社應(yīng)退還該項目的費用及相應(yīng)的導(dǎo)服費用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項目的，每變更一項應(yīng)支付旅游費用的2%的違約金，并退還因項目變更減少支出的費用；每減少一項應(yīng)支付旅游費用的5%，并退還相應(yīng)旅游項目的導(dǎo)服費、門票等各項費用。

責(zé)任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權(quán)、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助處理，因此支出的合理費用由旅游者承擔(dān)。

2、旅游者中的未成年人應(yīng)有成年人同行，其同行的成年人應(yīng)履行其相應(yīng)的監(jiān)護義務(wù)。因未妥善履行監(jiān)護義務(wù)造成未成年人人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、旅行社對旅游過程中可能發(fā)生的危險情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責(zé)任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動導(dǎo)致人身、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

5、因不可抗力導(dǎo)致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔(dān)違約責(zé)任。由此產(chǎn)生的費用及損失由雙方合理承擔(dān)。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)大綱 篇五

小題

1、國際領(lǐng)隊協(xié)會IATM（The International Association Of Tour Managers），最早由12名歐洲領(lǐng)隊發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會員有正式會員、榮譽會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預(yù)備會員等。我國臺灣建有遠東地區(qū)唯一的分會。

2、領(lǐng)隊行裝準備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國的海關(guān)實行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗待遇攜帶無需向海關(guān)申報的物品的中國旅客在通過海關(guān)時，可經(jīng)由綠色通道通過海關(guān)。（紅色通道見課本）

4、國際航班行李托運規(guī)定：

計件免費行李：一等和公務(wù)艙，免費行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經(jīng)濟艙和旅游折扣票，免費行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm），每件不得超過32公斤。按成人票價10%收取的嬰兒，免費行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時按實際價值賠償。聲明最高限額8000元

5、預(yù)防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個月內(nèi)有效。前次接種不滿六個月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種當(dāng)天10年有效

6、領(lǐng)隊與OP的交接：口頭工作匯報和書面報告

7、旅客意外傷害保險：車票和船票的5%用于保險，保險金額2萬元，用于意外醫(yī)療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險：保險費1元。保險金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險。住宿游客人身保險：保險1元，自住宿之日0時算起，期限15天，期滿可以續(xù)保，可購買多份，包括旅客保險金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護照：普通護照、外交護照、公務(wù)護照。普通護照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務(wù)、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領(lǐng)隊：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。OP：operrater,旅行社行業(yè)對旅行社負責(zé)旅游團隊的后勤操作人員、任職于業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者崗位的人，習(xí)慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預(yù)防接種證書》，是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。

海關(guān)：是主權(quán)國家設(shè)在口岸上對進出口國境的貨物、物品、運輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關(guān)稅的機關(guān)。

旅行社責(zé)任險，是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，賠償保險金責(zé)任的行為

0K機票：是指去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機票，去程日期時間和回程日期時間都會在機票上清楚地標明。

OPEN機票：于OK機票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機票上不標明回程的日期和航班，而標注有OPEN的字樣。簡答

1、旅游行業(yè)中的領(lǐng)隊與其他領(lǐng)隊的不同（1）領(lǐng)隊資格取得的方式不同（2）所負擔(dān)的任務(wù)不同（3）帶團的數(shù)量不同（4）出境旅游領(lǐng)隊是一種職業(yè)，而其他領(lǐng)隊可能僅是一次臨時工作（5）出境旅游領(lǐng)隊擁有的人數(shù)最多

2、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容：思想道德教育、涉外紀律教育、旅游政策法規(guī)、旅游目的地國家的基本情況、領(lǐng)隊人員的義務(wù)與職責(zé)。

3、領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產(chǎn)品推銷員、產(chǎn)品實驗員、市場信息調(diào)查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產(chǎn)品推銷員。

4、OP向領(lǐng)隊的工作介紹：團隊構(gòu)成的大致情況；團內(nèi)重點團員的情況；團隊的完整行程；團隊的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。

5、行前說明會領(lǐng)隊要注意的問題：要體現(xiàn)出領(lǐng)隊的精神風(fēng)貌；要以禮貌語言亮相；著重強調(diào)時間；將自己的手機號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。

6、登機前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發(fā)生時，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場秩序。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場無人時，應(yīng)向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨留下傷病員無人看管（5）遇到嚴重事故、災(zāi)害或中毒時，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報告。報告時要講明現(xiàn)場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時實行人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，實施原地搶救（7）現(xiàn)場搶救一切行動必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政

8、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)：（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉(zhuǎn)

9、領(lǐng)隊于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領(lǐng)隊對游客的諸項提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛(wèi)生習(xí)慣的提醒、對攜帶物品的提醒

論述

1、領(lǐng)隊的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢

優(yōu)勢：領(lǐng)隊的工作較為體面；領(lǐng)隊有豐厚的經(jīng)濟收入；可以實現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；做領(lǐng)隊能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理需求；接觸的人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

劣勢：領(lǐng)隊是危險性較高的一項職業(yè)；個人生活無法保證；最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；親友會常常掛念擔(dān)心。

2、簡述領(lǐng)隊業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊的行為禁忌

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動。禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領(lǐng)隊證之忌