客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇一

通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期，客戶(hù)關(guān)系的組成與分類(lèi)，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。

我的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，而銷(xiāo)售也是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營(yíng)銷(xiāo)能力的增長(zhǎng)，對(duì)我未來(lái)的工作有打基礎(chǔ)，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率，這就是我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。

我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識(shí)，積極自信地面對(duì)工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶(hù)關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。

客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇二

客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

1、能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合[1]。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內(nèi)部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。

二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1、企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗(yàn)[2]。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。

2、對(duì)其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。

3、客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。

三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略

1、強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶(hù)群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

2、關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，注重對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地[3]。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

3、善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對(duì)可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)職人員對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(zhǎng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié) 篇三

20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤(rùn)揚(yáng)大橋酒店參加了三天客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂(lè)著，感動(dòng)著。 這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶(hù)管理的知識(shí)。陸勤老師對(duì)金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè)趣和收獲，懂得了真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了常客計(jì)劃這一管理客戶(hù)關(guān)系的良好工具，全面地認(rèn)識(shí)世界常客計(jì)劃發(fā)展的歷程和金陵常客計(jì)劃的辦理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶(hù)關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣(mài)米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護(hù)，提升客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶(hù)檔案，所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶(hù)中識(shí)別有效客戶(hù)的管理工具，而CEM則是管理目標(biāo)客戶(hù)在整個(gè)體驗(yàn)酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。

這是快樂(lè)并感動(dòng)著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開(kāi)始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵(lì)讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團(tuán)隊(duì)精神卻讓我們?cè)阶咴浇Ｂ?lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時(shí)在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識(shí)理論，體驗(yàn)了團(tuán)結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié) 篇四

良好的客戶(hù)關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營(yíng)的重要條件。客戶(hù)關(guān)系管理是指透過(guò)各種方式，系統(tǒng)管理客戶(hù)資源并維持資源，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要好處

做好旅游企業(yè)客戶(hù)管理能夠維持客戶(hù)資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

(一)良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶(hù)資源

旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷增加客戶(hù)量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，保證自己的市場(chǎng)份額。客戶(hù)作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶(hù)資源。相對(duì)于其他資源而言，客戶(hù)資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。

(二)降低企業(yè)交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

(三)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶(hù)資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶(hù)資源，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤(rùn)。

二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中現(xiàn)存的問(wèn)題

(一)思想觀念落后，不重視客戶(hù)關(guān)系管理

傳統(tǒng)觀念中客戶(hù)關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，了解客戶(hù)所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

(二)信息化水平不高

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶(hù)資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn)。

(三)風(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高

市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的、良好的客戶(hù)關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

三、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施

(一)以客戶(hù)為中心，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持

將旅游企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)成本。透過(guò)技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶給的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶給升級(jí)服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

(二)減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本

旅游企業(yè)能夠透過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用，從而減少游客的成本，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。

(三)建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

透過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè)，良好的宣傳和客戶(hù)資源管理，提高客戶(hù)退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。

(四)引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶(hù)資源

借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶(hù)的情緒，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間浪費(fèi)，還能夠使客戶(hù)對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶(hù)資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

以上就是我為大家整理的4篇《客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)》，希望可以對(duì)您的寫(xiě)作有一定的參考作用。