客戶關系管理工作總結 篇一

通過對客戶關系課程的學習，我掌握了客戶關系管理的基本理論，方法與應用技術，了解了客戶關系管理的基本概念，客戶關系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關系的組成與分類，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

其實，客戶關系對于生活在現代的我們來說并不陌生，它對于企業來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經濟全球化的大趨勢下，客戶關系管理已經成為了企業信息技術和管理技術的核心，對CRM的研究和學習就顯得尤為重要。

我的學習專業是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過對客戶關系管理的學習有利于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關系管理學習的總結。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關系管的相關知識。

客戶關系管理工作總結 篇二

客戶是企業市場營銷開展的動力，于企業而言是生產的核心，而客戶關系管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客戶關系的協同發展。

所謂客戶關系管理就是企業在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客戶關系管理的重要性

1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客戶資源是企業客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現。同時，客戶與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關系，才有利于企業對客戶信息資源的整合[1]。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶群體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2、有利于提高企業的盈利潛力。企業對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客戶進行管理。企業與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場占有率。不僅僅如此，企業為了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客戶關系管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今后的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客戶關系管理還能夠降低企業的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利于企業的可持續發展。隨著時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。

二、客戶關系管理中存在的問題

1、企業對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業為了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗[2]。盲目的轉變主要就是由于企業對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客戶關系管理機制。

2、對其他企業的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客戶關系管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客戶關系管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。

3、客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。

三、優化客戶關系管理的策略

1、強化合作關系。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客戶群體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客戶了解企業，從而與企業構成長期的合作關系。

2、關注自身企業的營銷模式。隨著社會經濟的不斷發展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中占得一席之地[3]。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業不斷發展的根本。因此，企業務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3、善于挖掘潛在客戶價值。企業要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發展成為能夠與企業構成長久合作關系的客戶。同時，企業還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業有更多的了解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關系。此外，企業還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養和挖掘。因此，客戶關系對于企業而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，為實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

客戶關系管理總結 篇三

20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關系管理的培訓。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動著。 這是有意義有學習的三天。幾位老師通過各自不同風格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學習了常客計劃這一管理客戶關系的良好工具，全面地認識世界常客計劃發展的歷程和金陵常客計劃的辦理方法和優點所在，這為我在以后建立有效的客戶關系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對客人個人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應的檔案以專人統一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶關系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統。為了很好地使CRM系統為我們服務，我們就應在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標客戶在整個體驗酒店產品流程中的認識，這一點讓我受益匪淺。

這是快樂并感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最后都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結束。在這三天里，我學到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會把學到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發展貢獻自己的一份力量。

客戶關系管理總結 篇四

良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

一、旅游企業客戶關系管理對企業的重要好處

做好旅游企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

(一)良好的客戶關系管理能夠維持穩定的客戶資源

旅游企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業的重要資產，旅游企業需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。

(二)降低企業交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。

(三)提高企業經濟效益

相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，能夠使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅游企業客戶關系管理中現存的問題

(一)思想觀念落后，不重視客戶關系管理

傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

(二)信息化水平不高

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

(三)風險控制潛力不高

市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅游企業客戶關系管理的具體措施

(一)以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持

將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

(二)減少游客在旅游中付出的各項成本

旅游企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。

(三)建立提高游客退出標準機制

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

(四)引進信息化技術，系統管理客戶資源

借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業的旅游網站，使游客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現旅游信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。

四、結語

旅游企業作為服務性行業，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業的知名度，到達提高旅游企業經濟效益的目的。

以上就是我為大家整理的4篇《客戶關系管理總結》，希望可以對您的寫作有一定的參考作用。